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质量目标分解展开应注意的问题 相关职能和各层次：不是层层分解 分解展开的程度以体系受控为准 分解到部门、产品、过程（如7.1） 分解时提出：为实现质量目标需要采取什么措施？ 谁将采取措施？ 对这些具体问题的识别称为质量目标的展开 展开：是指把目标细分和把目标分配到最低层 展开的目的：一直持续到识别出所需采取的具体措施 展开的程度：一直持续到为采取行动的具体岗位，同时确定所需的资源。（不是每个岗位） 展开方法：矩阵图。 2008年6月2日 2000版ISO9000标准 八项质量管理原则培训教材 ISO9000标准是一服西方的“中药”，只要认真地“煎”、慢慢地“喝”长期坚持下去，企业的管理水平会持续地提高。 ISO9000标准其实是我们在学一种管理的思维方式，是思维方法的调整。 封闭思维——开放思维 线性思维——多维思维 从关注形式、手段和方法——关注目的、目标和有效性 狭义——广义 即质量不再是狭义的产品、服务或工作质量，而已成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织的效率的最大化和顾客价值最大化”为目标。 面面俱到——扼要 抠字眼——意会 ISO9000标准是东西方管理的结合，东西方本身就存在差异。如： 西方：规范（人）——制度（企业）——法治（国家） 东方：人——（封建 帝王）——人治 法制的好处：均衡——一致性 缺点：呆板 全面质量管理(TQM)：一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。 日本式全面质量管理TQC 最新美国式全面质量管理的概念：重点放在管理者和持续稳定的能力。 全面质量管理的特征： 拓宽管理跨度，增加组织纵向交流 减少劳动分工，促进跨职能团队分析 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应。（管理者关注结果，权利分配给下面人员） 为什么要进行全面质量管理？ 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获得利润 TQM比TQC的进步： 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化 八项质量管理原则概述：（最基本、最通用的一般规律） 是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言 八项质量管理原则的基本作用： 指导ISO编制ISO9000族国际新标准和相关文件 指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系 指导广大的质量管理工作者 原则一、以顾客为关注焦点 理解要点： 顾客是每个组织存在的基础，组织应八顾客的要求放在第一位； 顾客定义是指接收产品的组织或个人； 要明确谁是自己的顾客？顾客的需求是什么？如何满足顾客的需求？ 顾客的需求是动态的； 力争超越需求，使自己的产品或服务处于领先地位。 谁是顾客？任何接受我们产品或服务的人。 ——内部顾客：企业内部从业人员，基层员工、主管经理乃至股东； ——外部顾客：显著型、隐蔽型（潜在），具有消费能力或消费潜力的人。 哪些因素对顾客是重要的： 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 顾客导向的要点：把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。 传统组织机构 原则二、领导作用 宗旨目标，创造环境 理解要点： 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人； 营造一个良好的内部环境； 促使企业文化的形成——核心的价值观； 在质量管理体系中，最高管理者的作用表现在6个方面。 原则三、全员参与 理解要点： 1、“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式； 2、参与的关键是激励，善于利用各种激励因素（目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等）； 3、激励因素的对立面是不满意因素，消除不满情绪，同样也能提高员工的工作效率和参与意识。 原则四：过程方法 理解要点： 过程——任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。（活动：为达到某种目的而采取的行动。） 关键：输入、开展活动、输出 过程方法——系统的识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程的相互作用（关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入） 过程改善循环——PDCA（斜坡理论） 过程要不断改进，为系统的不断改进。 原则五、管理的系统方法 理解要点： 系统——相互关联或相互作用的一组要素； 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力； 把质量管理体系作为一个大的过程来管理； 过程方法与管理的系统方法的关系 不同点 相同点 过程方法 着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期效果 都以过程基础； 都要求对每个过程之间 管理的系统方法 着眼于整个系统和实现总目标 原则六、持续改进 理解要点： 持续改进——增强满足要求的能力的循环活动（包括过程、体系和产品的改进）；