CRM框架及其在保险姐企业应用的分析.docx

优秀毕业论文 精品参考文献资料 东北大学博士学位论文 东北大学博士学位论文 摘要 CRM框架及其在保险企业应用的研究 摘 要 当今世界，全球经济一体化、市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业 竞相采用新的手段米保持或赢得竞争优势，给企业带来了巨大的机遇和挑战。企 业要想在瞬息万变的市场中立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和管理手 段，有效地对企业内部资源和外部资源进行整合。C蹦(客户关系管理，Customer Relationship Management)作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业 文化，其重点是以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系，从而实现客户关 系价值的最大化，为提升企业核心竞争力提供了新的思路。但CRM应用和实施要 有理论支撑与指导，本文的研究目的则是进一步研究cRM理论框架，并依据CRM 框架给出一个具有示范性的企业实施CRM的解决方案。 本论文主要完成以下几个方面的研究工作： (1)简述了CRM发展历史，并从不同的角度对CRM的相关研究工作做了分析和 评述。 (2)以客户和客户关系作为研究起点，构建了一个包括客户获取、客户保持与 关系终止的CRM基本流程、面向客户的核心管理技术与方法以及面向CRM的企业 管理等三个层次的CRM框架，强调要根据客户终生价值来判断与客户的关系，为 CRM的研究与应用工作提供了一个坚实的统一架构。 (3)在CRM框架的基础上，阐述了面向客户的核心管理技术与方法，对客户价 值与客户关系价值的计算、客户细分方法以及客户知识管理等方面进行了深入的 分析。 (4)在CRM框架的基础上，探讨了面向CRM的企业管理相关问题，主要包括企 业文化、人力资源管理、组织结构设计、业务流程再造、信息系统相关技术等若 干方面，并进一步提出了CRM绩效评估的方法。 (5)在重点分析了保险企业的客户关系价值和客户关系生命周期的基础上，依 据构建的CRM框架，选择PICC保险公司为实例分析对象，对该公司实施CRM进行 了实例研究。具体地，对PICC保险公司实施CRM前的基本情况进行了阐述，指出 了该公司经营管理中存在的问题及成因。在此基础上，给出PICC保险公司实施 CRM的具体解决方案，包括基于框架的面向客户若干核心管理技术的解决方案以 及基于框架的面向CRM企业管理解决方案。其中，前者从客户价值分析与客户细 ．II． 东北大学博士学位论文分、客户关系价值分析与客户细分、客户知识管理三个方面进行了论述，后者则 东北大学博士学位论文 分、客户关系价值分析与客户细分、客户知识管理三个方面进行了论述，后者则 从企业文化建设、人力资源篱理、维织结构褥造、业务滚程褥造、IT技术的使用 等多个角度给出了栩应的子解决方案。然后，为方案的实施制定了具体的目标和 具脊可操作性的实施步骤，并对CRM实施的预期效果进行了分板。 在论文最后，总结了本论文的主要研究成果和主要贡献，同时也指出了进一 步需要开展的研究工作。 关键词：客户关系管理(CRM)CRM框架保险企业客户关系客户关系价值 叠照管理解决方察 一珏I， 东北大学博士学位论文Research 东北大学博士学位论文 Research on CRM Framework and Its Application in An Insurance Enterprise Abstract Nowadays，with the integration of global economy,the tiggravation ofcompetitive marketing and the development of information technology,art enterprise is active to use a new means to maintain the advantage of competition，which will bring a great opportunity and challenge．To establish itself in an unassailable position at the fast changing marketing，the enterprise should effectively integrate氆e interior resource and outside resource by the thought and means of modem management．As a commercial philosophy of the centralization of cuNoms，commercial strategy and the culture昭f the companvit is th