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企业呼叫中心外包发展方向浅析 【摘要】呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。初 期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。但随着技术的发展，营销型呼叫屮心脫 颖而出。现在的呼叫屮心已经不单单是“客服屮心”，还是“营销屮心”，可以直 接为企业带来利润。在过去几年，国内呼叫屮心产业发展迅猛，不论是技术层面 还是业务层面都有了很大的进步。在企业口常运营屮扮演了越来越重要的角色， 呼叫屮心形式呈现多样化发展。 【关键词】呼叫屮心多样化发展 1呼叫中心发展的背景 在产品及价格H益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已 显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服 务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消 费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信 息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客 户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外, 随着我国加入WTO,会迫使企业加人国际竞争。由此，呼叫中心应运而生。下面 将对呼叫中心的类型以及外包式呼叫中心方向做简单的分析。 2呼叫中心及外包式呼叫中心的简单定义 何为呼叫中心，呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计 算机技术，如IVR (交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD (自动呼 叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和 服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中 心。 外包式呼叫中心 外包式呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫 中心运营方式，企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给 另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业 务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫 中心外包的公司不多，而且涉及的面比较广，中小企业很难将业务外包出去。 3目前呼叫中心存在的几种类型 基于交换机的呼叫中心 主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其 处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席的较人的呼 叫中心系统；但其成本也较高，一般的企业无法承担。 基于板卡的呼叫中心 由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以 实现计算机通过语咅处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼 叫中心，其成本低廉、设计灵活；但这是以性能的差距为代价的一一不具备强大 的交换处理能力、功能专用、稳定性难以保障，只能用于建立临吋性的专项系统, 还不能称其为严格意义上的呼叫中心。 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心⑴ TP呼叫中心是指在TP网上通过TCP/TP协议实时传送语咅信息的应用，这 是近几年伴随通信技术的发展而出现的新的呼叫中心解决方案。它与传统解决方 案最大的不同在于它是完全基于互联网技术的。TP呼叫中心始于在互联网上PC 到PC的语咅通信，随后发展到通过网关把互联网与传统电话网联系起来，实现 从普通电话机到普通电话机的通信，从形式上可分为四种：PC-PC、电话-PC、PC- 屯话、电话-电话，业务种类上还包括IP传真(实吋和存储/转发)等。IP呼叫 中心是一种数字型呼叫中心，语咅信号在传送之前先进行数字量化处理，并压缩、 打包转换成8Kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的 模拟电话呼叫中心利用的是语咅信号分时处理技术，以纯粹的咅频信号在线路上 进行传送。由于TP呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成 本很低，价格便宜。 4呼叫中心未来发展方向 呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如1 P、ASR、D1V等。 这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面有了质的 飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面： WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势⑵ ICC与常说的函特网呼叫中心在实质是一样的。它是将呼叫中心与因特网集 成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息 和服务。为了实现移动手机(终端)能访问Internet, WAP应运而生。通过WAP 终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主耍的 信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户 扩大到具有皿P手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。 DW技术与1 0C的融合的趋势 DW(数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外 很多规模较大