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绩效评价指标设计 绩效评价 绩效评价系统 绩效评价指标 绩效评价指标体系设计 * 什么是绩效评价指标 指标名称、指标定义、标志和标度。 指标名称：是对评价内容的总体性概括。 指标定义：指对指标内容的操作性定义，从中可以看出一个评价指标所要评价的具体内容。 标志：是对评价结果不同等级的命名。 标度：是对标志所规定的各个等级的具体说明，从而使各个等级之间的有明确的态度、行为或数量化结果的差异界限。 * 绩效评价指标 评价指标：清扫及时性 指标定义：考察是否按规定清扫卫生责任区，并在相应的记录卡中做出完整记录。 标志 S 优秀 5分 A 良好 4分 B 合格 3分 C 稍差 2分 D 很差 1分 标度 清扫及时 一个月有1—2次未及时清扫 一个月有3—5次未及时清扫 一个月有6—8次未及时清扫 8次以上未及时清扫 从以上的例子中可以看到，标志就如一把尺子上的刻度，而标度则代表刻度的具体标准，因此标志与标度是一一对应的。 * 讨论 员工的绩效考核可以分为 德 能 勤 绩 如何理解“员工的个人特征 不宜作为绩效考核指标”？ * 员工绩效管理针对什么？ 请看两张绩效考核表 岗位是员工绩效管理的对象 员工个人特性不宜作为绩效考核的指标（对象） …… * 绩效计划 量化绩效目标 态度、行为性绩效标准 品质的判断性绩效指标 量化的程度性绩效指标 绩效评价指标 图9—3 绩效计划内容与绩效评价指标分类 绩效评价指标的分类 * 绩效评价指标设计的组织契合性要求 战略一致性 反映岗位特征 客观性：尽可能采取可验证的资料作为评价的依据 准确性：把握好评价什么和如何进行评价 可接受性 可控性：被评价者要对评价指标能够控制 * 如何将不能量化指标的进行量化？ 标志 得分 标度（行为或事件） S 6分 经常替客户打电话，给他做额外的查询 A 5分 经常耐心地帮助客户解决很复杂的问题 B 4分 当遇到情绪激动的客户时会保持冷静 C 3分 如果没有查到客户需要的相关信息则会告诉客户，并说对不起 D 2分 忙于工作的时候，会忽略等待中的客户，长达数分钟 E 1分 一遇到事儿，就说这种事儿跟自己没什么关系 销售代表“处理客户关系”行为锚定评价表 * 设计绩效评价指标 绩效评价指标的选择过程 工作任务职责 工作要项 绩效标准 绩效目标 指标库… 指标库… 绩效评价指标 评价目的 便利性 * 设计绩效评价指标 绩效评价指标举例——业务代表 销售额 毛利额 货款回笼率（短期回笼率，长期回笼率） 顾客满意度 销售费用率 串货率 新客户增长率 汇报工作计划及时性 工作结果汇报 回顾工作要项 绩效标准 绩效目标 思考：如果考核的目的存在不同，一是新市场开拓，一是老市场维护，那么在指标选择上有什么不同 * 案 例 问题：1、导致这次考核失败的主要原因是什么？ 2、应如何解决此次的考评问题？ 某酒店集团后勤部新上任的李经理，针对集团后勤工作管理不善，员工热情不高，大家对整个后勤部意见大等问题，进行了充分的调查研究，制定了“严格管理，促进后勤工作转变”的工作方针，并将主管人员绩效考评作为整个方针落实的第一步。 在几天后的主管会议上，李经理阐明考评工作意义之后．不少主管纷纷发言表态，支持领导决定，气氛相当热烈。李经理给每位主管一份《考评细则》(见附页)，并当众宣布下一季度试行，第一个月的奖金将按考评后的实际得分发放。 一个月的考评工作顺利进行着，主管们比过去忙多了，后勤工作多少有些起色了。每当全体主管会议时，到场的人多了，平时不记录的主管也带上了小本本，各部门挂起了行踪留言黑板。各科应上报的一个月工作计划和工作汇报都早早收到了。后勤部办公室也整整忙了一个月，记录着各种反馈信息。 第二个月的5日，李经理收到了主管们送上的自评表，出乎意料，主管们几乎都给自己打上满分；员工评议表和其他科的打分表又带很浓的个人成见。如物资科主管工作负责、原则性很强，得罪了一些人，被其他科打了最低分；只有部领导的评分才恰如其份，可以公布。 在第二天的主管会议上，李经理公布了部领导对主管的考评结果，宣布奖金获得数。6位得分少的主管当场要求部领导说明原因和理由，会议难以进行下去。当天下午他们还联合起来到集团办公室和人事部告状。由于6位主管接连几天没有主持工作，闹得不可开交，直接影响了整个后勤部的正常工作秩序。 一周之后，经集团领导调节，后勤部10位主管的奖金仍按最高等级发放。面对这一切，李经理陷入了苦闷的沉思。 * 附：评估细则 1．有强烈事业心：不计个人得失；不以权谋私；工作任劳任