正确处理顾客的投诉.docVIP

正确处理顾客的投诉 【本讲重点】 　　顾客投诉的分类及处理　　了解顾客真正的意愿　　处理投诉过程中的“禁句”　　处理顾客投诉的步骤 　　顾客投诉的分类及处理 　　处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。 　　顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，促销员应分别采用相应的措施。 　　1．电话投诉的处理 　　◆倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 　　◆了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 　　◆如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。 　　2．信函投诉的处理 　　◆促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。 　　◆通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 　　◆请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 　　3．当面投诉的处理 　　对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： 　　◆将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 　　◆不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 　　◆填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 　　◆如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。 　　◆所有的投诉处理都要制订结束的期限。 　　◆掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 　　◆一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 　　◆由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 　　◆对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 　　◆谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 　　◆认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 ? 　　了解顾客真正的意愿 　　促销员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。 　　【案例】 　　赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直接了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。 　　这个案例中，促销员没有了解顾客真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。 　　下面是两种常见的情况： 　　◆当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地重复陈述同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。 　　【案例】 　　某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的本意恰恰正是希望店方赔偿他的全部损失。 　　◆当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈地要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。 　　【案例】 　　某位顾客买了一件丝绸衣料，回去后发现布料上有暇疵点，她找回店里，再三声明这个暇疵点将会影响成衣的效果，却避口不谈要求退货，这说明她希望店方能在价格上给予一定的补偿。 ? 　　处理投诉过程中的“禁句” 　　前来投诉的顾客往往都怀着不满，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通过程中，负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。 　　在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，避免使用以下话语： 　　1．“这种问题连三岁小孩都懂” 　　在顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。 　　2．“一分钱，一分货” 　　这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。 　　【案例】 　　2002年冬天，尉女士为自已买了个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家商店，接待的促销员小王说： “ 一分钱，一分货，当初我让你买贵