酒店服务行业新员工入职培训上课讲义.ppt

杭州瑞莱克斯大酒店;请问问自己;课程说明;要求;酒店基本情况介绍;酒店基本设施情况;酒店基本设施情况;各部门分布及职权范围;各部门分布及职权范围;财务部;前厅部;餐饮营业部;安全部;工程部;我们的企业文化;请思考;细节决定成败！;酒店的企业文化;酒店的企业文化;酒店的企业文化;我们的口号;我们的行动纲领;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;仪容仪表;反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一;头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳;女士头发;头发;男士面部;女士面部;面 部;饰物;不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。;;保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味;两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油;制服;衬衣/短衫不得露出制服之外;在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰;男士只允许穿黑色棉袜。 女员工穿规定颜色丝袜 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。;时刻佩戴工作帽 每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物 必须穿着厨房的鞋或靴子;你经常有这样的行为吗？;基本礼仪;请你形容一下这位先生的气质？ 并请描述一下他给你的第一印象？;第一印象;为什么要微笑？;微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。;他的微笑 传递了什么信息？;微笑传递的信息是;微笑练习;仪态姿势 ;仪态姿势;仪态姿势;仪态姿势;礼节礼貌;礼节礼貌;礼节礼貌;礼貌礼节;五声四语;1.何为心态？ 心态可以理解为一个人的心理状态，心态往往能影响人的行为。好的心态不但可以让人更好得取得成功，还能更好的享受生活，提高你的幸福程度。但是我们的心态是起伏不定的，心态有好也有坏。 2.积极的心态与消极的心态。 ;教授说：你们九个人听我指挥，走过这座弯曲的小桥，千万别掉下去，不过真掉下去也没有关系，底下只有浅浅的河水，----顺利过桥。 走过后，教授打开马灯，九个人看到河水很深，而且还有几条蠕动的鳄鱼。----吓了一跳。 教授问：现在还有谁敢走回来----没有人敢走回来。 终于有三个勇敢的人愿意尝试，第一个人颤颤巍巍，多用了一倍时间，第二个哆嗦走了一半就吓趴了，第三个还没有上桥就双腿哆嗦不能走路了。 ;故事二：残忍的死亡试验;故事三:赶考;故事启发;故事启发;讨论：成功是因为什么？ 失败是因为什么？;成功是因为：;分组讨论;积极心态的好处;消极心态的坏处 ;墨非定律 ;愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由； 心存侥幸，不愿付出；(股票与彩票） 固执己见，不能宽容人； 自卑懦弱，无所事事； 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。 ;有必胜的信念； 善于称赞别人； 乐于助人； 具有奉献精神； 微笑常在，乐观自信； 能使别人感到你的重要。 ;作为企业新晋员工应该具备的四种心态;第一种心态： 我有必定成功公式 ;美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。” 请大家常常保持这样的心态： 我有必定成功公式 ;第二种心态：做事先做人 ;第三种心态：过去不等于未来 ;第四种心态：是的，我已经准备好了;“是的，我已经准备好了”意味着： ;境由心生：一个人的心态能决定人生的成败;服务意识;案例：; 一、自我尊重 如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。 二、自我提高 服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度 ;服务意识;艾滋病知识培训;艾滋病基本知识; 五、艾滋病的潜伏期： 艾滋病的潜伏期一般为2-3周，感染后2-4周会表现出发热，皮疹。 也有特殊情况6-12个月后才有症状。 六、艾滋病的传染源： HIV感染者和病人、急性感染者和艾滋病者。 七、HIV的传播途径：