连锁企业物流服务管理.pptVIP

* 小资料：7-eleven便利店永不打烊的街角风景和顾客贴身保姆 * * * * * 小资料：沃尔玛选物流商首重服务 * 第二节 连锁企业物流服务的内容一、连锁企业物流的基本服务 作业完 成情况 可得性 可靠性 缺货频率 供应比率 订货完成时间 作业完成时间 递送的一致性 作业的灵活性 作业故障与恢复 向所有顾客提供最低服务水准，一旦接受订货，连锁企业就有义务按照基本的服务承诺向各个顾客服务。 将三种衡量指标结合在一起，可判别连锁企业的存货策略，企业可按照成本效益的要求，对不同顾客，不同商品制定适合的具体指标。 可得性指当客户需要存货时企业所拥有的库存能力。 1.支持基本可得性的基本储备 2.满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备 3.双配送中心供应 4.实现对于首选顾客或核心顾客实现高水准的存货可得性 * 第二节 连锁企业物流服务的内容二、连锁企业物流的增值服务 增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它建立在基本服务的基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。 * （一）物流服务商提供的增值服务 （二）连锁企业配送中心或物流服务商提供的与促销有关的增值服务 （三）生产商提供的增值服务 * 第二节 连锁企业物流服务的内容三、连锁企业物流的零缺陷服务 零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确的做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。 * 第三节 连锁企业物流服务战略 一、根据服务的成本效益分析设定物流服务战略 * 二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略 物流服务 战略的规划 * SKU=stock keeping unit(库存量单位) 定义为保存库存控制的最小可用单位 物流服务 战略的规划 * 物流服务 战略的规划 关键 发展 发展 维持 重新评价 * 三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 新产品引入阶段要注意： 1、市场能否接受？ 2、是否适合本企业的销售。 3、是否做好了相应的配套工作？ 新产品的引入会引起： 1、连锁企业物流系统的变化（搬运及运输等） 2、新产品分类的细化会使通过物流流量进行成本控制的可能性更小。 3、大多数新产品的上市并没有获得成功。但物流必须给以相应的支持 成长阶段： 1、产品被顾客逐渐认可，企业提供更多的数量折扣和促销奖励以刺激销售 2、物流运输服务可获得规模效益。 3、企业开始为愿意支付额外物流服务费用的特定顾客提供增值服务 成熟阶段： 1、产品被竞争对手模仿，竞争对手开始采用一些市场组合竞争策略，争夺市场份额 2、连锁企业将更多资金分配给物流活动，以确保为关键的顾客提供特殊的服务，此时的物流活动更加复杂，作业要求更加灵活 衰退阶段： 1、企业需要决策是清场还是继续配送 2、考虑最大限度降低风险比降低物流成本更为重要 * 新品的引入需要高水准的物流活动支持及灵活性，以适应销售量的迅速变化 生命周期的成长阶段和饱和成熟阶段，重点就会转移到服务与成本的合理化上 衰退阶段，需要对物流活动进行定位，使风险处于最低限度 * 案例6-1 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务 1．分析：连锁企业与第三方如何建立良好的物流合作伙伴关系？ 2．讨论：连锁企业的物流重任谁来承担？自己？第三方？共同配送？ * 仓储型增值服务 每个客户都有其独特的市场需要和行业特殊约束，第三方物流企业应致力于为客户设计仓库管理策略，优化整体供应链的效率，满足客户的商业目标。具体包括依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务、为顾客提供存货查询功能、建立缓冲仓库等： 第三方物流企业依据自身的仓储设施可以为客户提供货物检验、安装、简单加工服务，配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务(如为商品打价格标签或条形码)和商品追踪服务；为特殊用户提供低温冷藏等特殊需求的服务。 为顾客提供存货查询功能是以客户为引导，按区位排列顺序列出各种规格型号货物的详细信息，确认有效库存能否满足顾客需求。 建立缓冲仓库是企业为了满足顾客的大量突发性订货准备“缓冲库存”，从而提高客户的满意度。 * 配送型增值服务 配送型增值服务是以现代化的配送中心为基础，围绕配送中心而展开。目前，配送型增值服务的服务内容主要有结算功能、需求预测功能、采用协同配送的方式进行配送、组建客户服务响应中心等： 物流中心的结算功能是物流中心对物流功能的一种延伸，不仅仅是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等。 需求预测功能是物流中心可根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，然后将市场信息反馈给客户。 采用协同配送的方式进行配送主要是指在城市里，为使物流