酒店从业人员的状态分析和良性指导 1.docVIP

酒店从业人员的状态分析及改进措施 张晓歌 摘要：酒店业是一个以服务质量和人才质量为主导的第三产业，随着假日经济的出现和居民生活水平的提高，酒店业的发展也遇到了大机遇，从而酒店对其从业人员的素质要求也越来越高。本文主要对于目前酒店人员的状态进行分析并对一些不良状态进行改进。 关键词：酒店 从业人员 流动性 状态 素质 心态 随着人们生活水平的提高和对生活质量的高要求，酒店业近几年的发展呈现直线上升的趋势，另外国外酒店的入驻也给我国的酒店业带来了巨大的竞争。酒店的服务水平是客人选择酒店的主要依据之一，良好的服务能带来优质的入住体验，提高顾客的满意度，从而为酒店增加回头客，提高酒店的收入。因此，对从业人员尤其是基层的人员的素质要求就要严格。但是根据调查，酒店的人员流动性相当大，很多人员在工作中会出现一些消极的心态，从而影响其服务质量。 所以，基层人员的素质好坏在这里就要进行着重的分析：关于“素质”一词，不同的学科有不同的含义。从心理学上理解，素质的基本含义是：“一般指有机体天生具有的某些解剖和生理的特性，是人的能力发展的自然前提和基础。”《教育大辞典》中关于素质的解释为：“个人先天具有的解剖生理特点，对于人的能力形成和发展有重大影响，指公民和某种专门人才的基本品质。这些都是个人在后天环境、教育影响下形成的。”人的素质从狭义上说，是指遗传所赋予个体的生理和心理方面的基本特性。从广义来看，是指构成一个社会的人所具备的各种要素，包括思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人的本质和人的质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业了解和适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况如身体状况等。 人才是企业发展的灵魂，尤其是在如今这个竞争非常激烈的时代，人才直接影响着一个企业的生存和发展以及壮大。酒店属于服务行业，同时也属于劳动力密集型企业，是典型的以人力为导向的产业。?离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,合理的员工流动是资源优化配置的一种体现，是竞争的必然结果。但是离职率过高,一般表明从业人员的情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾。?在实地调查中发现，18—35岁之间的员工跳槽最为频繁，而这一年龄阶段的员工约占酒店总体员工的40%左右，而在这其中，很大一部分都是酒店一线的操作员工，是直接的对客部门，他们因为工作强度大，往往情绪不是很稳定，会出现一些不良的心态，主要有： 一、人员方面的原因 1、对于零星招聘的一些酒店从业人员（散招） (1) 缺乏上进心，当天和尚撞一天钟，庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 (2) 生活所迫无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 (3)愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。 2、对于从学校按批次招入的学生（批招） (1)眼高手低，不想从基层做起：认为在学校学习到了专业知识总认为什么都会，都难不倒自己，但在实际的工作中书本知识和实践有一定的差距，不能很快转变思想，认为从学校出来实习一段时间后能很快走上管理岗位。 (2)对工作的期望值过高，希望尽快得到升迁发展：从学校到实习单位是从一个学生到社会人的转变，社会竞争压力大而且这个行业现在的高学历人员越来越多，走入工作岗位后管理人员成为他们的首选，但因为缺乏实践经验往往在工作中无法胜任岗职（岗位职责）。 (3)怕苦怕累，不喜欢受约束：现在的孩子大都是独生子女，在家娇生惯养，平时衣来伸手饭来张口，我行我速，受不了客人和领导的气，在工作中认为做这些工作是伺候人的活，另外酒店条条框框限制了自己个性的发挥，使其不能很好的展现自我才能。 二、酒店方面的原因 1、酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁? 酒店属于服务行业，在中国传统的观念的影响下，很多人对酒店存在着偏见，认为在酒店上班就是伺候人、吃青春饭。而且酒店工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳