第三方物流高职高专物流管理专业教材新系.pptVIP

8.4客户满意度指标体系与客户投诉处理 8.4.1客户满意度指标体系 8.4.2客户投诉处理程序 * * * 本章小结 现代物流企业管理的目标是以最低的成本为客户提供最潢意的服务，实现企业最高效益，因此，客户关系管理、客户服务水平与服务成本控制、构成了物流企业经营管理的核心内容。本章介绍了客户关系管理系统的内容和基本功能，客户服务的内涵和层次以物流增值服务的主要内容，分析了物流服务水平与物流成本的关系，阐述物流成本构成及客户满意度指标体系，介绍了客户投诉处理程序。 * 第9章 第三方物流与电子商务 9.1. 电子商务与第三方物流的关系 9.2物流业的电子商务 9.3.电子商务与邮政物流 * 9.1. 电子商务与第三方物流的关系 9.1.1电子商务概述 １）电子商务是随着计算机网络、通信技术的迅速发展,特别是互联网的普及而出现并迅速发展起来的一种崭新的商务运作方式。是信息技术的高级应用，是一种以信息为基础的商业构想的实现。电子商务通过电子方式增强贸易伙伴之间的商业关系, 引发了交易方式的创新，提高贸易过程效率。 电子商务的业务范围包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的电子交易平台等。 ２）电子商务的模式 (1)BtoB(Business－to－Business)，即商业组织对商业组织。 (2)BtoC(Business－to－Consumer)，即商业组织对消费者。 (3)BtoA(Business－to－Administrations)，即商业组织对政府的电子商务。　 (4)CtoA(Consumer－to－Administrations)，即消费者对政府的电子商务。 * 9.1.2电子商务与第三方物流的关系 1)?现代物流是电子商务实现的根本保证 (1)现代物流是实现电子商务的保障，是电子商务运作过程的重要组成部分，是信息流、商流和资金流最终实现的根本保证。 (2)现代物流是电子商务实现“以客户为中心”理念的最终保证，是增强企业竞争力的一个有效途径。 ２）电子商务加速物流管理的发展 （1）电子商务的出现加速了物流系统的国际化。 （2）电子商务的出现，加速了物流系统的信息化。 * 9.1.3电子商务下物流配送的特征 （1）物流配送反应快速化。 （2）物流配送功能集成化。 （3）物流配送服务系列化。 （4）物流配送作业规范化。 （5）物流配送目标系统化。 （6）物流配送手段现代化。 （7）物流配送组织网络化。 （8）物流配送经营市场化。 （9）物流配送流程自动化。 * 9.1.4 第三方物流是电子商务配送的首选 现代物流配送是电子商务全过程的核心环节，对商务网站来说，它们面临三种选择： 一是自己组建速递部门； 二是利用厂家的固有配送点； 三是与第三方物流相配合完成配送。 * 9.2物流业的电子商务 9.2.1基于电子商务的物流模式 物流业的电子商务是指：利用因特网和EDI等现代信息传递和处理工具，以物流过程的信息流管理为起点，进行低成本网络营销，同时大规模集成物流中的所有供应链环节，向客户提供物流全过程的信息跟踪服务，从而在大幅度降低物流服务成本同时，使物流业做到真正意义上的及时反应（Just in time），使企业零库存成为可能。 * 9.2.2网上物流商务活动 物流企业在网上建立自己的主页，利用网站、网页来开展业务活动。物流企业的电脑网页主要包含以下内容： 1)企业简介、财务状况，经营者个人简介等。 2)服务内容说明，设施设备拥有状况新服务项目的开发，设备的更新都要及时在网页上公布，使客户能随时查到企业最新信息。 3)介绍企业在交通安全、环保等方面所采取的应对措施，以及日常经营情况等方面的信息。 4)让客户随时都能主便、快捷地了解到企业信息，是提高客户满意度的重要手段。 5)促进沟通以扩大市场 。 * 9.3.电子商务与邮政物流 9.3.1邮政参与电子商务发展的优势? 1）邮政实物传递网、信息网和金融网的“三网融合”以及邮政“百年老店”的良好信誉组成了邮政参与物流市场竞争的强大优势，这些优势目前任何一家公司都无法比拟。 2）中国邮政拥有一个由飞机、火车、汽车等不同运输工具组成的庞大的干线运输网，不但拥有自己的航空公司， 还拥有自备火车车厢510节，各类邮运车辆3.3万辆。 3）中国邮政具有遍布城乡、规模强大、品牌统一的营业网和投递网。 4）中国邮政拥有一个全方位的信息接入平台和信息处理系统。 5）中国邮政具有一个可提供资金结算的绿卡网。 * 9.3.2邮政参与电于商务发展的必要性 1）邮政应对市场竞争的需要 2）邮政企业实现良性循环的需要 3）为我国电子商务发展应尽的义务 * 9.3.3邮政物流为电子商务发展提供各