本科论文1万8千字关于物流企业客户关系管理战略的实施与探讨.docVIP

1 引言 1.1课题研究的背景及意义 在当今经济全球化的时代背景下，市场竞争日益激烈。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。怎样才能拥有更多有价值的客户？怎样才能提高客户满意度？怎样去保持较高的客户占有率？成为众多企业关注的热点。针对这些问题，一系列理论、方法、技术、能力和软件应运而生，这就是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）[1]。 在营销学中有个著名的等式:100-1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。 PWC咨询公司曾就企业内部客户管理课题调研了25家大型物流服务企业，提出的主要问题是：贯彻客户关系管理体系为企业带来了什么?调查结果表明，绝大多数物流企业认可并贯彻了客户关系管理体系，密切了与客户的关系，并因此有效地解决了客户日益复杂的需求，但也有少数企业承认与客户之间仍存在隔阂。 事实上，建立客户关系管理的迫切性和重要性，正日益得到多数企业的认同。PWC咨询公司的调查显示，在接受调查的企业中，2003年度仅有11％的企业认为客户关系管理非常重要，2005年度该比例上升到61％，而根据目前预测，本年度这一比例将提高到83％。引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极的意义。 1.2 研究方法和思路 围绕CRM全面地展开研究。通过物流企业CRM的产生背景、发展动因，说明CRM的思想、管理方法和CRM的价值所在；引出CRM的概念，强调CRM是思想、方法和技术结合的产物；分析物流企业实施CRM的必要性与重要性，总结出物流企业CRM的目标。在这整个过程中穿插我对物流企业CRM的理解。从而提出我对CRM的经营理念、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见[2]。 2 客户关系管理的概念及意义 2.1 客户关系管理的产生及其发展 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理[3]。 随着物流的快速发展，我国物流企业依靠灵活的经营方式逐步发展壮大起来, 但规模不大，竞争激烈。 在国内，中国邮政等国企占据着大部分市场份额，在经济全球化趋势下, 国际物流企业巨头加速进军中国市场，又使市场竞争更加激烈。在成本和竞争压力下,越来越多的物流企业把目光投向客户身上, 力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。 2.1.1需求的拉动 　　 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 2.1.2 　　 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息[4]。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 2.1.3 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的