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SLA服务级别管理过程 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 个人收集整理，勿做商业用途 个人收集整理，勿做商业用途 个人收集整理，勿做商业用途 文件编号 2018101501 版本 V1.0 编制 屠韧 编制日期 2018.10.15 审核 审核日期 批准 批准日期 SLA SLA服务级别管理过程 变更记录 日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除  术语和定义 服务目录（SC）： 组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。 服务级别协议（SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 目的和范围 1、目标 服务级别管理指SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。 服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、范围 服务级别管理的范围涉及SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。 角色职责定义 服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。 服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。 服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求；创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。 流程 运维部门 过程 步骤 输出 签订服务合同需求提出服务需求 签订服务合同需求 提出服务需求 需求变更客户有新需求持续服务SLA符合要求？跟踪和评审服务实施及监控与客户沟通协商当前SLA可满足拟制SLA协议定义服务级别识别获取需求项目立项 需求变更 客户有新需求 持续服务 SLA符合要求？ 跟踪和评审 服务实施及监控 与客户沟通协商 当前SLA可满足 拟制SLA协议 定义服务级别 识别获取需求 项目立项 《服务合同》《合同评审记录》《项目立项文档》《运营级别协议》《外部支持合同》 《服务合同》 《合同评审记录》 《项目立项文档》 《运营级别协议》 《外部支持合同》 《服务目录》 管理活动 服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA签订、SLA的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。 1、识别获取客户需求 服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和整理。 2、定义服务级别 服务级别管理员根据客户需求进行服务需求和期望进行详细分析，形成《技术协议》草案，和客户进行确认，以满足客户的要求。 故障等级 故 障 现 象 1级 CRITICAL 网络完全拥塞或设备宕机 网络处理能力严重受影响，对最终客户的业务运作有严重影响 网络故障对重要的客户（公司经理级或重要的部门）造成严重影响 2级 MAJOR 网络的性能严重下降，对最终客户的业务运作产生重要影响 部分区域网络故障 一般网络节点发生故障 大部分客户的网络通讯质量下降 3级 MINOR 网络性能受损，但最终客户大部分业务仍可正常工作 报警出错和操作命令反常 4级 LOW 其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分客户的使用 服务响应等级 现场派驻方式故障管理服务时间指标表： 故障等级 响应时间 恢复时间 1级 10分钟 2小时 2级 10分钟 4小时 3级 30分钟 6小时 4级 30分钟 12小时 远程监控及按需现场方式故障管理服务时间指标表： 故障等级 响应时间 到现场时间 恢复时间 1级 10分钟 2小时 4小时 2级 10分钟 4小时 8小时 3级 30分钟 8小时 12小时 4级 30分钟 12小时 18小时 服务时间指标中各项参数说明表： 参数 定 义 响应时间 从客户申告故障到得到响应的时间。 到现场时间 需现场服务时，从客户申告故障到工程师到达客户现场的时间。 恢复时间 从客户申告故障，到工程师彻底或临时解决故障、恢复业务的时间间