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《前厅培训手册》修改共享 ——《前厅培训手册》65-80页修改内容 一、站位、迎客 1、站位标准 eq \o\ac(○,1)服务员：抬头、挺胸、目视前方、面带微笑、立腰、颈直、表情自然、两脚根相靠，两脚尖分开约 45-60度，双腿并拢 、挺直，小腹微收，自然挺胸，上体笔直 ，微向前倾，两肩自然后张 ，两臂自然下垂，两手交叉相握置于小腹前，右手五指握左手四指，右手食指与左手四指根部相齐，右手拇指在下，左手拇指在上，左手大拇指盖冲里于肚眼部，其余右手四指指尖下垂，肘部放松贴于肋部。 eq \o\ac(○,2)服务生：双脚分开与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背贴于腰际，左手握右手手腕，右手半握拳，拳心向后，拳眼向上。 2、 打招呼：声音柔和、甜美、宏亮：12:00之前，上午好，12：00-14:00中午好，14：00-18：00晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段，统称：××节快乐，“欢迎光临，您一路辛苦了”。（突出亲切、热情） 3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问是哪位预定的”。如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的有位子时则说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。” 4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”贵重物品不要动(女士手袋不用接)，如:文物、笔记本电脑等来到楼梯或台阶处略做停留，“兰花指”指向台阶：“您这边请，请您留心台阶”。 5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。 6、如遇到认识的客人，可称呼其职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。 7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。 8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨” 二、拉椅让座 1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间贵宾到（XX位），您这边请。”用“兰花指”指向门内； 2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人） 3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”向后后退两步关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上； 4、走至门边，“倒退式关门法“，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上； 5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且问茶：“我们这里有××茶，请问您需要哪一种茶?”。 6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”退出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。 7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准沏茶。茶壶嘴禁止朝向客人。 8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再沏茶，在客人品茶的过程中添减餐具。 9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以“均匀对称”为原则，以“方便上菜”为原则，以“方便进出操作位”为原则，调整疏密程度。 10、将多余餐位回收，将多余的椅子放在： （1）不影响上菜和服务的位置 （2）不影响客人用餐位置 （3）不影响开关门的位置 （4）或可直接拿出包房外 （5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。 11、大厅的则将多余影响上菜的撤掉； 12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则： ①、不影响用餐和服务 ②、不影响装修整体 ③、太沉物，不宜放在玻璃茶几上 ④、不要堵在房间门口 ⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。 13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则： ①、避开上菜位，避开通道走廊 ②、避开工作台 ③、最好设在两个大人之间 ④、不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦” ⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。 三、为客人载挂衣物 1、当看到客人脱外罩，主动上前说：“我来，交给我吧，请问有没有需要往外拿的物品”如有提醒客人拿出来，挂衣完毕，要知会客人所挂衣服具体位子； 2、散台衣服挂至椅背，衣里在内，并加上衣罩，语言：“打扰一下，为您罩上衣罩，请您保管好随身物品。”套上衣罩的好处是：（1）防盗；（2）防污；（3）广告风