客户服务实务第十一周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 4 教案（理论类） 周 次 第 11 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.2 提升接待客户的能力 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、掌握接待客户的能力 技能目标： 能够较为熟练的运用接待客户的各种能力 素养目标： 培养学生自主学习和仔细观察的能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 提升接待客户的能力 教学重点： 1. 提升接待客户的能力 教学难点： 1. 提升接待客户的能力 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 客户服务要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，需要有不同的接待方法。前面通过对接待客户的准备能力的提升学习，现在将对接待客户除了准备能力的各种能力进行讲解。 5 教学进程 80 1.2提升接待顾客的能力 客户服务要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 1.2.1对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候客户服务代表应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，客户服务代表应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。客户服务代表举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，客户服务代表应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品 20 1.2.2对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型 ▲反感型 ▲挑剔型 ▲傲慢型 ▲谦逊型： 15 1.2.3了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客： 指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。客户服务代表应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。  ▲观望的顾客： 顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，客户服务代表不必急于打招呼，应等待适当时机。  ▲无意购买的顾客： 进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候客户服务代表要主动打招呼。 20 ▲连带购买的顾客： 顾客急于想连带购买其他商品，因此客户服务代表应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 ▲希望和客户服务代表商量后购买的顾客： 顾客进商店后各处看，好像要找客户服务代表打听什么似的。这时客户服务代表要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。 ▲想自己挑选的顾客： 有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，客户服务代表注视着顾客就行了。 ▲下不了决心的顾客： 有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，客户服务代表应该积极地从旁建议，推荐商品。 15 能力拓展⊙⊙ 一天一位78岁的奶奶来到药店买药 思考：老奶奶的需求有那些？ 分析提示：从信息、环境、情感三方面分析 10 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要讲述了接待客户时的多种能力，包括对顾客购买心理的综合分析，对待不同客户的接待方法，以及了解顾客意图后接待顾客的方法，通过这些内容的学习，让同学们知晓今后在实际运用中的具体做法。 5 板书设计 教学后记