医院保洁服务方案.docxVIP

目 录 第一章 项目概况及分析 项目概况 项目分析 第二章 管理服务理念与原则 管理服务理念 管理服务原则 第三章 对本项目的整体策划 服务目标 整体策划 服务措施 第四章 人员的配备、培训、管理方案 人员配备 人员配臵原则 人员管理 管理处人员培训 管理处运作方式及各岗位职责 第五章 保洁服务方案 保洁工作重点分析 服务承诺 服务内容 保洁质量标准 保洁服务项目基本原则及工作流程 保洁管理措施 常用工具使用规范 消毒规范 保洁作业规范 消毒操作规程 第六章 应急预案 1 第一章 项目概况及分析 ※ 项目概况 ※ 项目分析 . 清洁范围广 由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的 清洁要求、清洁标准也不尽相同。 该医院的保洁范围包括病房住院部、 区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械 科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。 二、卫生要求高，专业性强 这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面 临的最大挑战。 医院不同于一般住宅、 写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那 么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学 习医院消毒隔离制度等知识。 比如医院是各种病原体大量存在的地方， 易 造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒 隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。 三、管理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。 服务要求越高， 管理难度越大。 2 第二章 管理服务理念与原则 ※ 管理服务理念 面对解医院对物业管理工作高质量、 高标准的要求， 我们的基本服务 理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质； 提供 24 小时全方位专业化的星级酒店式服务； 严格法规和标准制度， 规 范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌 和形象战略。 以人为本 要做到 以人为本 即 以医护人员、病人及家属为本 , 就是要为医护 人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境 , 使物业保障值增值 , 并且应 该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理 水平的标准。 1、让医护人员、病人及家属有归属感 . 要通过对医院环境的有效管理 , 给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境 , 要设身处地的为医护人员、病人及家属着想 , 为医护人员、病人及家属提 供一流的服务和亲善的管理。 2、建立伙伴关系 . 经常去访问医护人员、 病人及家属 , 收集业主需要服 务的各类信息和要求 , 并尽量予以满足 , 把困难留给自己 , 把方便留给医护 人员、病人及家属 , 与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的 伙伴关系。 3、亲善友爱如家人 . 这不仅仅是某个物业管理员的事情 , 而且全体物业 管理员都应推行 , 齐抓共管 , 形成风气 . 例如每个保洁要做到 : 笑脸相迎、助 人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶 , 使医护人员、病人及家属可以真 真切切的感受到彼此亲如一家。 3 4、关注精神世界 , 营造人文氛围 . 为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务 , 是业务管理的基本职责 , 但这只是满足了医护人员、 病人及家属的一般要求 , 以人为本 就要同时关注他们的精神世界 , 通过体贴入微的家庭式关怀 , 使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。 贴心服务 物业将创建一套 一个电话招呼 OK贴心服务 。 公司确定的目标理念是： 要使发生在医院的服务事项， 只要一声知会， 就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼 OK”的贴心服务需要一 套科学有效的机制来实现。 在探索中，公司在后勤服务单位创建的 “后勤 服务受理监控中心” ，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事 项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈 的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监 控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里， 不知找谁，不知能不能放心和不按时间、 要求落实交办的事项的现象， 既 方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理