服务管理第一章.pptVIP

录像：IBM随需应变的服务 * 结果： 服务越来越多样化，产品的竞争转向服务的竞争 服务成为（制造业）企业越来越重要的价值来源 纵向分离越来越明显 * （一）服务包的概念 服务包（Service Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 （service package） 服务包包含四类要素： 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 * 该组合包括以下四个构成要素： 1.支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。例如学校的教学楼、民航的飞机和高尔夫球场。 2.辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如餐厅的食品、医院的医疗设备、替换的汽车零件、高尔夫球棒、滑雪板。 * 3.显性服务：可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，它是服务组织的核心服务。例如旅馆床位的舒适和清洁，餐厅的饭菜质量，急救中心作出反应的时间。 4.隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获和服务的非本质特性。例如餐厅服务员的服务态度，哈佛大学学位的身份象征、个人理财服务的保密性。 * 两个人的西餐厅 只有一张餐桌的餐厅 ?????????????????????????????????????????????????????????????? * 　“这是一个 　　只有一张餐桌的餐厅 　　这是一个 　　只属于你们的地方 　　在这个可以完全拥有的 　　时间和空间里 　　我们等着你来 　　享受你生活中少有的这份 　　喜悦与浪漫” 　　 * 西四东大街49号，店面很小、藏于闹市的名为“两人世界”的主题西餐厅。 　　用餐时间要预订 　　大门小得不能同时并肩走进两个人，晶莹的玻璃门外是繁花的铁艺门。走进来先是一个门厅，也就二三平方米的样子，摆着一个木质的告示牌，标着用餐时间预约的情况。如果已经有顾客在用餐了，服务生就会站在这里接待新来的顾客，请他们预订别的时间。因为这里在一定的时间里只能为一对顾客服务，一般顾客都需事先预订。 * 走过狭小的门厅，只有一张摆着烛台的餐桌、被刷成醉人的红色的墙，樱桃红色的木地板，奶油色沙发、高脚椅和酒吧台、柔和的灯光和宛若溪涧流水的音乐，构成了符合人们心中定义的浪漫……在这里可以品尝法式西餐，也可以只喝下午茶。 * 突发奇想的灵感——只有两个人的浪漫  . 　　这家小店是由一对30岁左右的年轻夫妇在业余时间经营的，他们都有自己的工作，温先生是工程师，而他的妻子是翻译。 　　温先生告诉记者，店里播放的曲子有一部分还是当年上大学时送给远在海外留学的女朋友（就是现在的妻子）的礼物，为了攒钱买这8盘磁带，自己一个月没吃午饭。“两人世界”这个创意是突发奇想出来的，也许，只有浪漫的人才会有这样的灵感：只有一对顾客，放他们喜欢的背景音乐，甚至是自带的CD；选择他们喜欢的烛台、餐具、桌布，甚至是香水的味道；放映最浪漫经典的电影；为他们定身打造一个与众不同的情调氛围。妻子听了也很喜欢。于是就有了这家特别的西餐厅。 　　厨师、服务生一应俱全，这里的地价和房租一定便宜不了，同时只有两个客人，盈利恐怕有些困难？温先生无奈地笑笑说：“也许开店的初衷只是为了理想吧。但我们还是乐观地估计如果每天都预订满的话，还是能经营下去的。” * 制造浪漫的过程就是浪漫 　　据说，在这里发生过许多动人的故事。有一天上午，来了一位忧心忡忡的中年女士预约晚上的正餐时间，询问能否为她的爱人放一首迪克牛仔的歌。服务生很遗憾地表示没有这种音乐。她悻悻地说，在吃西餐时还是听些轻音乐吧。然后她要求摆放黄色玫瑰，还特意交待要熏琥珀香，点了几道菜，精心对就餐的细节一一进行了安排。那位男士开始很冷淡，渐渐地他被用心安排的晚宴中温情的细节感动了。在女士起身去卫生间时，他问服务生有迪克牛仔的《有多少爱可以重来》吗？正好店里刚刚在下午买了这盘CD。在女士回到座位上时，安静的餐厅里轻轻地奏响了这首对他们也许有特殊含义的歌曲。曲终，两个人拥抱在一起。 　　究竟什么是浪漫？其实，或许寻找和安排的过程本身就是浪漫的。在制造浪漫的过程中会想到这样做能让自己的爱人感到幸福，这种幸福也是一种浪漫。 * 所有这些服务特性都要被顾客经历，并形成他们对服务的感知。服务管理就是要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。 * 服务包的评价指标 显性服务 支持设施 隐性服务 辅助物品 效用大小 地理位置及所在商圈的特征是否适合 服务态度如何 种类是否齐全，可选择余地的大小 可靠性如何 建筑物及周边环境是否 合适 消费氛围如何 数量是否充足，是否 经常有缺货现象 质量是否稳定、一致 支持性设备是否具备、 适合 是否需要长时间等候，等候过程中能获得什么关照 辅助物