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模块二 前厅预定业务流程 客房预订的意义 预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种预定一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，形成了一种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。 对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。 第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客人较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。通过高效的、有质量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。 第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。 客房预订的任务 接受、处理宾客的订房要求 记录、储存预订资料 制作预定报表，做好预订信息的传递工作 检查、控制预定过程 防止“无到”，做好超订控制 完成宾客抵店前的各项准备工作 客房预订的渠道 直接向饭店预订 通过连锁饭店或合作饭店预定 通过政府机关事业单位预定 通过与饭店签订商务合同的公司预定 通过饭店所加入的订房网络预定 向旅行代理商（旅行社）预定 向航空公司或其他交通运输部门预定 向会议组织机构预定 客房预订的方式 电话预定 电话预定是一种应用最广泛的订房方式。快捷、简便、易于沟通。预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全面了解客人的预定需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。 面谈预定 面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店，与预订员洽谈相关订房适宜的方式。通过面对面的沟通，预订员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，预订人员还可以请客人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。 传真预定 采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。因此，会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。 网络预订 网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。随着互联网的广泛应用，这种订房方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。 信函预定 信函预定是一种古老而正是的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。 客房预订的种类 临时类预定( Advance Reservation) 临时类预定是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。 临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18:00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18:00，这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间（Cut-off Date）” 确认类预订(Confirmed Reservation) 确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。 等候类预订 (Waiting Reservation ) 等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预定客人。 预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。 保证类预订（Guaranteed Reservation） 为避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。 这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比较有利。对饭店而言，如果客人预订未到，又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同收取一天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排形成。 保证类预定又有一下三种形式： ①预付款担保。即宾客通过缴纳一