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第三章 饭店前厅管理 第一节 饭店前厅管理概述 第二节 饭店前厅业务管理 第一节 饭店前厅管理概述 一 ，营造舒适的前厅气氛 前厅气氛通常是指大厅的环境气氛和前厅的服务气氛两个方面。 前厅的 环境气氛是指饭店大厅内的各种设施设备，布局和 装饰所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。 前厅的 服务气氛是指通过前厅员工的主动，热情，耐心，周到和恰到好处的 服务给客人营造的“宾至如归”的氛围。 二，提供优质的前厅服务 前厅部门通常是客人接触最多的部门，也是饭店首先和最后为客人提供服务的部门，其服务的优劣直接影响着客人对饭店的第一印象和最后印象。 三，建立畅通的信息网络 前厅常被称为饭店的信息中心。其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着饭店管理者决策的科学性，也影响着其他部门服务质量的优劣。 四，创造满意的双重效益 在前厅管理中，应建立一个从预订，接待到总机，问讯等各环节的，有效的全员营销系统，将销售饭店产品作为每一位员工的自觉行为。 第二节 饭店前厅业务管理 一，客情预测 客情预测就是前厅管理者根据预订资料以及其他相关信息，预测未来某一时期饭店的客情状况。 （一）近期预测 （二）每周预测 （三）次日抵店客情预测 二，超额预订的控制 超额预定是指在某一时期内，有意识地使饭店所接受的客房预订数超过其客房接待能力，以弥补客人不到或临时取消而出现缺额的一种预订管理措施。 （一）影响超额预订的因素 1，客房预订历史资料分析结果； 2，团队预订与散客预订的比例； 3，不同预订种类的比例； 4，饭店附近同星级饭店的状况； 5，饭店信誉状况； 6，气候因素； 7，政治，经济等因素； （二）超额预订数的确定 超额预订房数 ＝饭店应当接受当日预订房数*预订取消率 ＋饭店应当接受当日预订房数*预订而未到率 ＋续住房数*提前退房率 —预期离店房数*延期住店率 即 ：超额预订房数＝预计临时取消预订房数＋预计预订而未到客人房数＋预计提前退房房数－延期住房房数 （三）超订无房的处理 1，因客人因素导致超订无房的处理； 2，因饭店过错导致超订无房的处理： （1）真诚道歉，求客人谅解； （2）通过挖掘“内部潜力”，为客人提供； （3）为客人联系其他同等档次或星级的饭店； （4）次日应优先考虑此类客人的用房要求； 三，客史档案的管理 个性化服务是饭店优质服务的灵魂，也是饭店发展的必然趋势。饭店通常可考虑建立帮助饭店满足客人个性化需求的客史档案。 （一）客史档案的建立类型 1，常规档案； 2，预订档案； 3，消费档案； 4，习俗爱好档案； （二）客史档案的利用 1，有针对性的提供优质服务； 2，为饭店管理者的决策提供依据； 四，宾客投诉的管理 （一）培训员工正确地对待投诉 当客人投诉时，要求员工能够正确地对待并树立从客人角度考虑问题的意识，使之能够急客人之所急，进而即使客人有所失误时，也能够真正地宽容客人，并通过自己的服务去感动客人，最终赢得客人。 （二）指导员工妥善处理投诉 1，倾听，有礼； 2，表示同情，理解； 3，记录要点； 4，解决问题； 5，检查落实； 6，记录存档；