11第十一章 服务管理制度.docVIP

第十一章 服务管理制度 第一节 社会服务承诺制度 一、供水（供热）调度 计划停水（停暖），提前24小时通过中卫电视台通知用户；突发性停水（停暖），在停水（停暖）1小时内下达书面停水（停暖）通知或电话通知主要用水、采暖用户；因维修施工需区域性局部停水（停暖）的，提前24小时书面通知用户；接到用户不明停水（停暖）原因询问的，在1小时内给予答复。 二、管线维修 发现或接到供水（供热）管道报漏、报损， 20分钟到达现场勘察完毕。产权属于清源供排水有限公司或泰和热力公司的，小修24小时内修复，大修48小时内修复；产权不属于清源供排水有限公司或泰和热力公司的，视资金落实情况处理；属突发事故的，先停止供水（供暖）后检修，并向用户做出书面解释。 发现或接到排水管网外溢或供排水井盖丢失的，20分钟到达现场，产权属于供排水公司的，一个工作日内清淤完毕，半个工作日内更换完毕；产权不属于供排水公司的，视资金落实情况进行有偿服务。 三、室内供水（供暖）设施有偿服务 供水设施维修：接到用户报修，详细询问并记录用户所在地址、姓名，根据实际情况与用户协定维修时间，2小时内派人员现场察看，在协定时间内修复，保证维修质量，并按规定合理收费。 供暖设施维修：接到用户室内采暖设施更新、改造的书面申请后，一周内做出改造方案和预算，改造款到位后，按双方商定的工期完工；用户室内供热管网系统发生故障，按用户的委托进行有偿维修或更换，并依据规定收取相关费用。 四、查表收费 对于供水分表出户的，按各户水表实际发生量计算；对于供水安装单元总表的，按总表实际发生量计算；要求水表一月一查，供热依据房屋建筑面积，严格按物价部门文件规定准确收费，对用户提出的用水（采暖）计量和收费方面问题，当时给予答复。 五、供排水、供热质量 供水水质综合合格率达98%以上，排水按国家要求达标排放；供水主干管末梢压力不低于0.14Mpa，供水管网压力合格率不低于95%。 保证每年11月1日至次年3月31日正常供暖，采暖期间无特殊原因保持每天24小时供暖；在供热条件正常情况下，保证客厅、起居室温度不低于17度。 六、供排水、供热管线勘察及工程实施 在接到用户入网（供排水、供热）书面申请后，对提供资料齐全、手续完整的用户，三个工作日内现场勘察完毕，五个工作日内完成工程预算及图纸设计，并按相关政策和标准合理收费。资金到位后，按合同期限完工。 第二节 首问责任制 一、首问责任制是指外来人员到公司办事，第一位被问到的工作人员为首问责任人（以下简称责任人）。责任人要热情接待，并负有为其服务的责任。 二、对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人必须按职责要求，详细解答当事人提出的有关问题，并一次性告知其办理事项的有关政策，办事程序及要求。能办到的事项应及时办理，需待以时日办理的，应予受理；条件不符或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。 三、对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，并做好联络工作。如属于公司职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人应当负责填写《办事登记表》或以其它形式将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交部门责任人。部门责任人应尽快与办事人联系。不属于公司职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 四、对需转交有关工作人员办理的事项，责任人应及时转交，不得贻误。 五、首问责任人必须做到热情接待，耐心解答。具体要求： 1、接听电话。当电话铃声响起，要做到及时接听,先说您好，后报部门，再问事情。 2、接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。 3、凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲清原因。 4、使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，以简单生硬方法对办事人员的请求和询问予以回绝。 5、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。 六、凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，除进行必要的教育外，还应视情节轻重追究责任人的责任。 第三节 失职追究制度 建立效能建设失职追究制，对违反工作目标责任制、服务承诺制、首问责任制、否定报备制等制度规定，失职而影响管理服务工作的，给予书面检查、诫勉教育和效能告诫三种责任追究方式。对直接责任者，给予效能告诫处理；对负主要领导责任者给予诫