物业客服工作流程课件.docVIP

武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 物业客服工作流程 一、客服制度及内容 一） 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 二） 收费管理 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业 主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发 放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询 三） 清洁消杀管理 1、清洁消杀设备、用料管理 1 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录 整改 三）保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服 务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 四）绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 2 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 五）业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 六）业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果； 预防与纠正措施 七）社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 3、定期举办社区文化活动 八）消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配臵的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 九）装修管理 1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度 4 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 十）停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 十一）维修服务制度 1、24 小时值班制度 2、接受报修，填写《报修维修单》 3、维修到场时限 4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6、维修回访制度：频率；比例；整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 十二）物业客服仪表 5 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面 貌的外在表现。 女职员: 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪 异发型，头发要梳洗整 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张 的头饰，面带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、注意个人卫生，爱护牙齿 8、裙子长度适宜 9、着肉色丝袜，无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 6 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦 容 男职员: 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领 , 前方头发不遮住眉毛， 保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次 4、鼻毛不准露出鼻孔 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折 6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方 7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 8、西装平整、清洁 9、西装口袋不放物品 10、领口袖口无污迹 11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 12、西裤平整，有裤线 7 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 13、黑色或深色袜子 14、皮鞋光亮，无灰尘 15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精 的饮料 16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜 十三）物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日 常生活中和工作中的举止。 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 8 武汉界实物业服务有限公司 操作手册 —客户服务 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯 的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴 角微微上翘