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掌握离店准确时间 检查代办事项 征求意见,做好提醒 检查账单,如洗衣单、饮料单、电话费用单等。 询问服务,如用餐服务、叫醒服务、行李服务等。 1.客人离店前的准备工作 * * 行李服务 梯口送客 特殊对象专人照顾 2.送别客人 * * 迅速查房,有无遗留物品 处理客人遗留事项 迅速整理、清洁客房 填写房务报告表 3.善后工作 * * 当客人向服务员说要退房,如何处理? 练一练 * * 1.请叙述常规性服务程序。 2.练习迎客、送客服务。 作业 * * * * - * k * - * k * 主题三 对客服务的内容与程序 ——常规性服务 第四单元 对客服务工作 * * 经济型酒店多采用房务中心,节省人力,保持安静的楼面环境。 高星级酒店在客房区域设立了行政楼层,为客人提供更为舒适的环境,让客人享受更优质的服务。 想一想 对客服务模式有哪些? * * 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的,能满足基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和完好。 想一想 尽管服务模式不同,但服务内容相似。什么是常规性服务? * * (一)迎客准备工作 (二)客人到店应接工作 (三)住客的服务工作 (四)客人离店的结束工作 一、常规服务的环节 * * 酒店应该为客人提供合格的商品,涉及到很多细节问题。客人到达之前的准备工作是接待服务过程的第一个环节,要求做到充分、周密和准确,才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。请思考一下,当你知道该房被客人预订后,要做哪些准备工作? 客人为什么要求换房? 某日华灯初上,某公司王小姐忙完了一天的工作,准备入住酒店早点休息。没想到刚进房间,发现房间里有股异味,好象是很久没住过人。于是她要求换房。 想一想 * * 了解情况 准备消耗用品 检查设备和用品 (一)迎客准备工作 * * 某市,接待来自印度的官方代表团,为了表示诚意,该市接待办做了各种准备,就连印度代表团下榻的酒店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛,奉牛为神的宗教,因此,无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。 还有哪些国家、民族有禁忌? 案例分析 牛皮沙发 想一想 * * 某公司常客去酒店入住,新服务员小王接到任务后,特别热情。当电梯门打开,小王立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的房卡,接过行李,“欢迎入住八楼,请跟我来。”边说边领他们走进客房。接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小王仍继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小王愣住了,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 热情的小王 案例分析 * * 客人到达客房楼面时,急于想得到安静的休息。因此迎接客人时要做到热情有度,引领到位。介绍房间把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备不必介绍,语言得体,简明扼要。 * * 热情迎宾 引领客人 介绍房内设备 (二)客人到店应接工作 * * 您好,欢迎入住几楼! 请问,您住几号房? 让我帮您拿行李吧! 到了,这是您的几号房! 请把房卡交给我,我来帮您开门好吗? 这是饭店服务指南,上面印有饭店的服务项目。 要外线请先拔“0” 房务中心的电话号码是“8888”。 有什么需要,请随时联系我,我们将竭尽全力使您住店愉快! 练一练 到店应接常用语 * * * * 如果你是服务员,在楼道里遇到新入住的客人,该怎么办? 练一练 * * 送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务 (三)客人住店期间的服务工作 会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理 * * 一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,看到服务员走过,就说:“小姐,这把钥匙交给您,我下去结帐。”却不料服务员小余不冷不热地说:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴。服务员小余打开房门,不紧不慢检查,从床上用品到立柜内的衣架,从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。一切停当后,才对陈先生说:“先生,您现在可以走了。
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