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客户关系管理年度工作规划 客户关爱部 三、客户关系战略分析 公司内部环境分析 售后服务2010年满意度状况与2009年相比呈现下滑趋势，具体表现在以下几个方面： （1）客户休息区的舒适程度，随着客户要求的不断增加，客户对于来站修车期间对于客户休息区的要求也越来越高，如果我们的服务没有提升就是后退。 (2)维修后车辆的干净程度，在如今维修后给予客户免费洗车已变成维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意 （3)解释即将开展的维修工作：服务顾问在下单前未向客户进行即将开展的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值 （4）迅速接车：公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅速接待。 （5）正确完成维修保养：一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修理结束后无专人进行有效的质量控制 三、客户关系战略分析 2.公司内部环境分析 由于以上问题造成在2010年售后服务的客户流失情况严重 三、客户关系战略分析 2.公司内部环境分析 2010年全年新增客户941个，流失客户943个，流失情况非常严重，导致售后服务发展停滞不前，造成客户流失的原因经过统计有如下几个方面： （1)客户信息不准确,导致后期无法对客户进行准确的跟踪 （2）服务质量不高，导致一部分客户分流到其他经销商 （3）服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的 由此也确定了我公司2011年售后客户服务工作的重点方向 四、客户关系战略目标方向 4. 销售满意度年度目标 根据以上情况确定我公司2011年销售满意度的年度目标如下 四、客户关系战略目标方向 4. 服务满意度年度目标 根据以上情况确定我公司2011年销售满意度的年度目标如下 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 人员分工 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 课程设计 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 应急方案 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 应急预案 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 客户邀请 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （3）客户关爱体系 概况： 客户关爱体系是一个客户关爱的整体系统，其中内容有部分是融入车主俱乐部以及爱车课堂。针对客户关爱体系，我们更加关注的是在日常中的点滴关怀。我们通过电话回访、24小时急修、短信祝福、交车关怀等方式对客户进行关爱，通过多种方式提升客户忠诚度。 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （3）客户关爱体系 关爱方式： 电话回访 短信祝福 交车礼物 24小时急修服务 客户介绍奖励 友情提醒 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （3）客户关爱体系 人员安排： 回访专职 对于客户的保养等情况进行友情提醒。 友情提醒 展厅经理 对老客户介绍新客户购车进行奖励 客户介绍奖励 服务经理 24小时急修救援服务 24小时急修服务 交车专员 交车时的安排及交车礼物赠送 交车礼物 回访专职 节日、生日、重要日期短信祝福 短信祝福 回访专职 电话对客户进行回访问候 电话回访 责任岗位 负责内容 负责项目 六、客户关系战略控制 一、概述 客户关系管理在新的DOS手册上已经开始上升到了极具重要的地位。从上海大众的举措我们可以看到，2008年底上海大众开始了GCE卓越体验的项目，同时在新的DCA上也做了相应的修改，因此在2009年正式成立了客户关爱部。客户关爱部也必须站在整个公司发展的战略上对于所负责的监控项目进行严格、公正的监控，同时对于其中产生的问题进行分析，提出具有参考价值的方案，同时不断的改进监督机制，提升客户关爱部的监管有效和及时性。于此同时，积极与市场及售后进行配合，完成组建完善的车主俱乐部体系，提升客户的满意度。 六、客户关系战略控制 二、滚动计划 客户关爱部针对销售及售后的各项监控需要有长期的滚动计划。也就是说我们的标准不是一成不变，我们需要根据我们的现实情况，分类进行提升，针对不同时期