酒店房务部工作手册.docxVIP

房 务 部 工 作 手 册 房务部管理概述 一、 房务部主要工作内容： 房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。 二、房务部的职责如下： 1、主要为宾客提供舒适的房间及安全保障。 2、负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。 3、酒店所有员工制服的保管及更换，并对酒店各部门的布草进行洗涤储存及发 放。 4、向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花 管 家 部 工 作 手 管家部行政管家岗位职责 岗位名称：管家部经理 直接上司：房务总监 管理对象：客房主管、洗衣房主管 岗位职责： 主持每天的管理人员会议，传达相关事宜。 负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）安全等负管理之责，保持高水平的服务。 参加总经理主持的每周部门经理例会。 为使客房部工作的顺利完成，要及时与有关部门领导做好协调，沟通工作。 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。 要不断完善各项操作规程。 提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 培训主任、领班。 招考要求入职者，指导主任训练新员工与在职员工。 监督报表的管理的档案资料的储存。 考查主任的工作绩效并作出评价。 审核本部门员工工资的评定。 员工补休、补钟、调班的批核。 检查 VIP 房。 处理投诉事宜。 监督客人遗留物品的处理。 探访病客和长住客。 探访病客和长住客。 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 任职条件： 1、 大专以上毕业或同等文化程度，接受过旅游管理或饭店管理专业培训，取得 国家旅游主管部门颁发的部门经理上岗证。 2、 五年以上服务业或酒店工作经验，并至少有三年以上的管理岗位经验。3、 具有酒店管理基础知识，懂得酒店的清洁卫生的标准，熟识各班次的操作流 程。 4、 具有较强的酒店中层管理组织领导能力，有部门预算、成本控制、人员调配、工作监督等专业工作能力。 5、 人际关系良好，善于了解员工生活需求与心理，善于沟通上下级和员工之间的关系和处理员工投诉。 6、 须具备灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心和责任感外，还有良好的组织能力和领导才能，具备宾客至上的思想。 权利： 1、 有对员工考核评估奖惩建议权。 2、 有对员工岗位调配建议权。 3、 有物资领用申购权。 4、 总经理授予的其他权利。 管家部客房主管岗位职责 岗位名称：客房主管 直接上司：管家部经理 管理对象：楼层领班 岗位职责： 1、指挥每天的房务事宜，向行政管家报告一切发生的事情及处理事情的处理 结果。 2、检查服务中心服务员的出勤情况和领班的出勤情况。向夜班领班了解夜班 工作情况、当天的人力安排，及时做好人员调配。 3、查阅报表和各区交班，对有关事情做好批注和记录。 4、做好人力安派和谐调，负责员工每月的排班表。与有关部门沟通，安排临 时性、周期性的保养工作。 5、巡查本部所属范围并做好记录。协调各领班、各班次、工作，指导领班解决 难题。 6、监督领班和所属员工的工作和行为，及时纠正和训导。 7、检查 V.I.P 房及抽检房间卫生质量. 8、计划并监督守成房间的大清洁工作,周期性卫生工作。 9、不断研究和改进，提高房间的清洁标准，周期性卫生工作。 10、处理属下员工的纪律问题，了解员工的思想状况，有针对性找员工谈心。 11、监督房间用品及清洁用品的消耗量，协助减低房务成本。 12、检查房间饮料、食品的销售和控制。 13、研究虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。检查楼面消防工作，安全 工作。 14、探访病客和长住客，处理住客的投诉及员工的意见。 任职条件： 1.基本要求：相貌端正、身体健康，普通话、有一定英语基础。 2.知识水平：高中/中专以上学历。 3.工作经验：三年以上星级酒店本职位管理经验，精通楼层业务，有娴熟的操作 本领，精通各班次各工种的工作职责和要求。有较丰富的房务管理知识。 4.能力要求：懂得酒店管理,有一定的组织能力、表达能力，较强的计划和协调 能力，对处理突发事件有快速反应能力。 权利 1、有对员工考核评估奖惩建议权。 2、有对员工岗位调配建议权。 3、忠于职守，在行政管家缺席的情况下行使行政管家的职权。 管家部楼层领班岗位职责 岗位名称：早班领班 直接上司：客房主管 管理对象：楼层服务员 岗位职责： 1、督导管区内员工的工作；了解掌握客情，核准房间状态； 2、每日必须检查管区内所有房间，对本管区内卫生、服务质量和完成效率负责；