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《园心电子市场调研报告》 前 言 受园心电子公司委托，正大网逸公司对园心电子公司所涉及的行业属性、企业属性、市场属性、产品/服务属性、消费者属性、竞争属性进行了系统的调研与分析。在调研的过程中我们采用了：小组访谈法（有针对性访问园心公司领导、店长、员工进行访谈）、现场观察法（现场对园心公司员工工作、服务执行情况，客户现场反应情况进行探测性调研）、终端访谈法（对园心的现场客户进行访谈）、跟踪访谈法（对园心服务过的老客户（含个体消费者、集团用户）进行跟踪性访谈）、合作伙伴访谈法（对园心的合作伙伴（供应商）进行访谈）、神秘顾客访问法（访问员以神秘顾客身份对园心公司专卖店、服务中心、公司总部进行访问）、竞争对手摸查法（对竞争对手进行市场摸查）、随机拦截访谈法（在按随机原则对电脑市场消费者进行拦截访谈）等直接调研与间接调研方法。 通过调研，我们秉持中立、第三方的立场对园心公司的相关问题进行了分析，该分析主要是从规范化、科学化、系统化、合理化等诸多方面考量。同时我们认为一个企业在创新、发展过程中存在任何问题都是很正常的，因此对于我们的调研分析结论，很大程度上仅仅是代表我们的看法与认知。关于企业的实际经营开展，我们认为很大程度上取决于企业领导的战略导向与执行决策。 关于园心公司我们认为应该抓住进行 VI 导入这一契机，全面以市场为导向进行企业内部资源、管理、流程整合，同时强化对外部市场机会的嫁接，以促成园心公司长期、稳定、健康的可持续发展。 《园心电子市场调研报告》 第一部分：专项调研与建议 一、关于企业经营理念 （一）现状 园心电子公司从领导层面看，有明确的企业经营理念与战略发展 观。但是对于中层及以下等执行层面员工，因为管理、信息沟通流程 等多方面原因，他们却不太清楚公司的经营理念与发展战略，只知道 公司以后要做大做强、要赚更多的钱。 （二）建议 强化管理，强化理念与战略思想梳理，建立符合公司特性的经营理念，并进行全方位的系统宣贯。 二、关于企业发展方向 （一）现状 园心电子公司目前看似有明确的发展方向——外设、耗材专卖及 相关服务提供，但是有待更加明确。根据我们的调研，消费者对于外 设、耗材的购买决策，主要是看重厂家产品品牌与商家的服务品牌。 由此看目前的园心电子公司经营定位体系一定程度已经不能满足市 场的需要。 （二）建议 1、从阶段性来看定位可以分三步走（不是明确的分步，而是三 个阶段性目标）：以市场化品牌代理为依托（基础定位——专卖连锁 体系——专业化的品牌代理机构），以服务品牌建立为根本（核心定 位——服务技术专家——专业化的外设、耗材服务机构），以自有品 牌产品开发为导向（延伸定位——专业产品/专家服务——整合依托 与根本，实现高阶发展）。 《园心电子市场调研报告》 2、建议走规模化、连锁化、专业化、品牌化发展之路，将园心 打造成外设、耗材专业化连锁经营机构，创业孵化器平台，以及区域 性、全国性的外设、耗材市场推广网络平台。 3、逐步建立与该行业属性、经营属性吻合的电子商务平台—— 信息平台、推广品牌、物流平台、销售平台。 三、关于品牌体系 （一）现状 园心电子公司目前没有规范、系统的品牌规划、建设、管理、推广体系，对园心品牌没有明确的定位体系。 （二）建议 1、根据企业的市场发展周期、品牌积淀、竞争现状，基于企业 发展定位，建议园心目前在品牌定位可以定位为：专业的品牌/产品 专卖连锁机构与服务/技术专家，重点突出“专业化与专家”形象。 公司品牌、服务品牌、产品品牌合三为一，都为园心——园心就是专 业的品牌/产品专卖连锁机构与服务/技术专家，到后期产品多元化后 可以建立园心母品牌下的子品牌体系（如海尔的品牌体系——海尔洗 衣机、海尔空调、海尔冰箱等）。 2、在品牌推广上“以厂家品牌为基础（因为消费者首先关注的 是其所购买的产品品牌）”、“以服务为核心（后续的竞争是服务的竞 争）”来带动园心品牌推广。 四、关于服务体系 （一）现状 1、园心电子公司目前没有建立规范的服务体系，就组织机构、 管理职能、服务职能而言，服务中心的整体定位不明确，与销售体系 （各专卖店）的职能定位关系不是很清晰，导致服务与销售配合始终 《园心电子市场调研报告》 有问题； 2、服务中心管理混乱，工作安排、人员管理、服务跟进、服务质量、服务实效存在很多不能满足客户需求的因素； 3、服务项目没有系统规划，服务没有对市场开发、客户稳定，品牌建设、新象树立起到应有的支撑作用； 4、、因为定位不明，导致对服务中心的考核管理指标与本身服务功能的实现存在一定差异与冲突，努力完成考核指标（主要是利润指标），对公司的服务质量等会造成较大影响； 5、公司的服务体系没有建立系统的服务规范，服务中心客户接待流程规范、服务操作（现场、上门）流程规范、人员管理规范、费用结算规范、形