华为客户关系管理.pdfVIP

华为客户关系管理 一、客户理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企 业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长 期 、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客户是企业一切活动 的起点和归宿。 实施有效的客户关系管理， 可以建立企业与客户的良 好信任关系， 帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益 和竞争优势。 1、以客户为中心 华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦 想。这也是成为华为人共同的使命， 他们认为为客户服务是华为存在 的惟一理由。企业的生存和发展需要利润， 而利润只能从客户那里来。 华为的生存是靠满足客户需求， 提供客户所需的产品和服务并获得合 理的回报来支撑。 因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益， 才能 在利益链条上找到自己的位置。 2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客 户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。 二是行动：在工作 中，华为工作人员要体现出对客户的尊重， 对客户的重视，对客户的 关心。，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。 3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去 考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作， 关注客户、 合作者的利益， 追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他 们的利益， 华为才能在利益链条上找到自己的位置。 只有真正了解客 户需求，了解客户的压力与挑战， 并为其提升竞争力提供满意的服务， 客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。 4、 客户关系管理主要涉及到市场分析， 销售、顾客服务等企业 “前 台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也 就是说对于华为而言， 公司的每一个人都有可能要面对客户， 因此华 为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。 5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的 “忠心 ”，同时培养新 顾客作为工作的一个重点。 通过营销与服务流程的优化， 改善客户体 验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。 二 客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记 录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户， 客户的需求是什么、 哪类 客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而为企业成功实施 CRM 提供保障。 2.1 客户类型 根据客户与企业关系的密切程度， 华为将客户大致认为分为一下 几种： (1)消费者 这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客 这 类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格 (购 买成本 )和使用价值 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主 要用于企业内部生产或者福利， 他们主要关注产品的品牌、 使用价值、 价格 (4)中间客户 他们以盈利为目的，购买产品进行转售。