2016年半年总结及下半年计划-深圳万象城.pptVIP

* * 1月 2月 3月 4月 5月 6月 总营收 795167 638911 948740 886671 860558 773179 客房营收 757494 608072 914436 849016 824097 77245 餐饮营收 23196 27396 23112 27892 22461 20162 出租率 80.5% 68.12% 91.48% 91.25% 85.12% 84.02 平均房价 240.36 242.36 253.9 244.25 245.93 230.32 PAR 192.41 165.1 232.27 222.85 209.34 193.51 2016年1-6月经营情况 * 预算 实际完成 同期 完成率 同比率 缺口 总营收 5210520 4903226 4863281 94.11% 100.82% -307294 客房营收 5014579 4690360 4649143 93.54% 100.89% -324219 餐饮收入 138040 144219 121983 104.48% 118.23% +22236 出租率 89.15% 83.46% 83.57% 93.62% 99.87% -0.11% 平均房价 243.03 243.37 242.01 100.14% 100.56% +1.36 PAR 216.75 202.92 202.25 93.62% 100.33% +0.67 上半年预算完成情况及同期比数据如下： 各项数据相比同期略有增长，但是相对于预算还有一些缺口。 * 1月 2月 3月 4月 5月 投诉 0.32 0 0 0.29 0 满意度 8.65 8.77 8.24 8.72 8.13 暗访 76.74 月度综合质量 77.4 93.86 91.21 78.41 90.66 季度综合质量 87.49 品牌检查 80.41 本店KIP指标 * 投诉：1月份一起重大投诉，进入红色区域，主要内容为客人入住时交给前台一千元现金，点钞机点数为八百元，前台还没有用手点数之前就报数八百元给客人，造成客人误解（后来客人临时退房并未入住）。 4月份一起普通投诉，进入黄色区域，客人投诉实际入住我店但没有积分。（客人到店时无预订房型前台做了免费升级无法从原订单操作故没有积分，已为客人补登积分） 6月份一起微博投诉，客人房间出现蟑螂，并表示房间旧，电视没有她想看的频道。（当时已为客人升级换房道歉安抚并赠送早餐，退房时又给了房费折扣优惠，退房后继续联系客人沟通，最后免了客人一天房费客人删除了微博） 其他： 品牌检查：今年第一次品牌检查，得分80.41进入透明区域，无三角项目，三颗星分别为总台身份证信息登记有错误，客房地巾毛边，4名新入职员工未办理健康证，均已整改。 暗访：4月份今年第一次暗访，得分76.74分进入黄色区域，已整改。 * 投诉反思： 以上实际产生的投诉以及部分在店内化解的客人不满情绪，总结原因主要有以下两点，一是我店开业超过五年，多数设施设备开始老化损坏，引发客人不满及投诉；二是因设施设备的原因导致客人不满，但是前台人员因缺乏沟通技巧没有能及时化解、弥补硬件不足造成的客人不满，进而导致事件升级； 接下来各类设施设备的逐步更新更换，房间的装饰装修将是未来一段时间的工作重点，旧瓶换新酒，让客人每次入住都能感觉到设施设备的方便和我们的用心，尽量避免硬件方面产生投诉或者影响经营，另一方面也会加强培养各部门人员的对客服务技巧，将客人的不满情绪化解在店里，学会和客人交朋友。 * * 以上展示的是我店目前已经完成的部分品质提升工作， 包括增加的迎宾茶水，走廊内装饰了照片墙及景点介绍， 对餐厅重新布局并更新、增加了部分品种，在大堂卫生间 及部分通风不畅的房间放置檀香，客房内增加了总经理欢 迎信、抽纸、蜂蜜、咖啡等。 目前正在进行的工作是更换房间木地板，修补、粉刷墙面，增加床头面板插座（剩余几间长住房未完成），逐步更换旧的巾类布草，针对雨季虫害增多加强消杀工作，逐步更换新的电视机，计划对整体电视线路升级改造，提升网络体验等等。 上半年工作总结： 下半年工作思路： 因为我店开业年限较长，硬件的更新是保持竞争力的一项重要工作，所以下半年我们将继续对店内的装修装饰、设施设备增加投入，以在市场竞争中保持优势； 市场经营上积极参加公司市场部推出的各类活动，开拓旅行社客源，协议公司用房稳中有升，安排专人负责抓取远、中、近期竞争对手房价变动情况，随时根据市场行情对经营策略进行变化。 继续加大各部门各岗位的培