客户服务概述2教学课件.pptx

客户服务概述目录一客户服务概述服务渠道管理二客户关系管理三客户全方位体系建设四客户服务概述电力客户服务的定义 电力客户服务是电力经营企业以电能商品为载体，以促进电能交易为目的，向电力客户提供的无形的、不发生实物所有权转移的、可以解决客户问题、满足客户需要的一系列活动商品促进交易解决客户问题满足客户需要客户服务概述电力客户服务的定义目录一客户服务概述服务渠道管理二客户关系管理三客户全方位体系建设四服务渠道术语定义远程服务渠道 指供电企业通过电话、网络等通信信息手段间接联系用电客户，并办理客户用电业务的服务渠道（包含95598供电服务热线、客户服务网站等）。客户服务经理 指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。社会化服务渠道 指通过政府有关机构、社会第三方或公共资源为电力客户提供相应的供电服务的渠道。服务渠道服务渠道实体服务渠道客户95598服务热线远程服务渠道社会化服务渠道行政服务中心网上营业厅掌上营业厅邮政社区服务站客户服务经理微信公众号短信营业厅银行服务网点微博服务渠道不满意的原因服务渠道目录一客户服务概述服务渠道管理二客户关系管理三客户全方位体系建设四客户关系管理定义 客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对供电产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。客户关系管理的核心是客户价值管理，即依据客户给公司的贡献对客户进行分类管理，客户关系管理的基础是信息管理。客户信息管理客户分群客户投诉管理客户满意度管理客户关系管理客户信息管理客户信息建立客户信息维护客户信息电子化 客户信息主要是指客户档案信息，包括基础信息和附加信息。基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客户情况描述性信息，如户号、户名、联系电话、用电类别等。附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如电源、变压器、电能表、互感器等信息。客户关系管理客户信息管理客户分群客户投诉管理客户满意度管理客户关系管理客户分群 根据客户的重要性、价值、信用等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。大客户特大客户：供电电压等级在110kV及以上的用电大客户一般大客户：报装容量315kVA及以上的用电大客户其他客户：除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称其它客户。客户关系管理客户分群客户关系管理客户信息管理客户分群客户投诉管理客户满意度管理客户关系管理客户诉求管理 指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。客户期望文字现实服务客户关系管理客户诉求管理1我们没有兑现服务的承诺2客户的期望没有得到满足客户为什么投诉？3客户觉得你或你的同事服务态度不好4客户觉得我们不能支持他解决问题5客户觉得我们给予的指引不正确6客户想找个倒霉蛋出气….7客户的信誉或诚实受到了质疑客户关系管理客户诉求管理---客户诉求分类咨询查询故障报修投诉举报业务办理表扬意见建议客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨。客户关系管理客户诉求管理---客户诉求渠道类别及工作单启动规范内部诉求渠道渠道类别工作单启动及传递规范95598服务热线由各单位客户服务中心即时启动工作单并传递至基层单位或有关部门处理网上（掌上）营业厅微信公众号由各单位客户服务中心收到相关部门转来的客户诉求后，于1个工作日内启动工作单并传递至基层单位或有关部门处理企业网站微博供电营业厅由受理人负责，于1个工作日内启动工作单，并传递至客户服务中心，客户服务中心当日内传递至基层单位或有关部门处理座谈会及走访由受理人负责，于1个工作日内传递给客户服务中心，客户服务中心当日内启动工作单并传递至基层单位或有关部门处理客户经理信访经相关领导批示由市场营销部门办理后，1个工作日内传递至市场营销部门。由市场营销部门受理人负责，于1个工作日内传递给客户服务中心，客户服务中心当日内启动工作单并传递至基层单位或有关部门处理舆情上级部门交办（地市局层面分为省公司、网公司）公司市场营销部收到客户诉求后，1个工作日内传递给地市局。地市局市场营销部，于1个工作日内传递至客户服务中心，客户服务中心当日内启动工作单并传递至基层单位或有关部门处理。外部诉求渠道电力投诉举报热线1239812345市府热线政府行风热线民声热线南方监管