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客户心理状态分析及应对策略 A.心理状态 一． 逆反心理 为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理， 反应在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不 好。这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理 实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出 来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。逆 反心理有四种表现方式：一是反对你的见解；二是对你的陈述发表他自认为更 加高明的见解；三是似乎可以预知一切；四是跟你较真。 出现逆反心理表现 的原因：1、逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你 把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势 不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的 印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关，如果反对你的意见，表明 他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的跟屁虫，毫无提升自 我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有，而是所有人都会有，不同 年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。4、逆反心理并非在遇到抵抗的 时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理。如何克服自己的逆反心 理与对付客户的逆反心理呢？两个方法：引导法和激将法。引导法：客户的逆 反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让 你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表 现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法，运用沟通中 同理心的法则，进行缓冲，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原 因，对于客户不同类型的反对意见进行不同的回答，确认客户对于我们回答的 态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。激将法： 首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反 击，其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进，最后，销售代表在 等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施致命一击。 二、羊群心理 心理学教科书上有这么一个故事：有一个游客看见草原上有一群羊，他很奇怪它 们都往一个方向走，于是，他走上前去询问一头羊：“你们干嘛都往这边走？” 那头羊说：“大家都往这个方向走，所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一 头羊说：“你干嘛往这个方向走啊？”这头羊也说：“所有的羊都往这个方向走， 你也往这个方向走吧！”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方 是股市，每次股灾之前，股票总是大幅度的上涨，连买菜的阿婆都去买股票，股 票的价格超过了实际的价值，一旦有什么利空消息出台，股民心里开始恐慌，又 一窝蜂抛出手中的股票，股票的价格跳水，于是股灾就发生了。 在我们掌握羊群效应的时候，关键要点在于向客户指明一种发展的趋势，例 如在销售的过程中，我们开始说的是卖得不好，然后会卖的越来越多，从最初的 10盒，到最后很多新的超市加入我们产品的销售终端，到创纪录的100盒一个 月，我们给客户描述两个趋势：第一个是销量上升的趋势；第二是他规模相当的 终端都在不断的加入，给他的印象是早晚有一天周围的终端都在销售我们的产品， 这时候我们就可以开始引导他：“早晚你总是要卖我们产品的，晚卖不如早卖。” 客户的思路开始被你牵引住了！ 三、表现心理 我们很小时候就知道《狼来了》的故事，故事中的小孩子是不是故意调戏那些村 民呢？显然不是，驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能，这种 本能实际上就是渴望自己能够得到重视，这就是表现心理。表现心理的处理相对 简单，他想表现，给他表现的机会和舞台就好了，只是要特别注意不要把客户的 表现心理和逆反心理弄混淆了，两者从表象来看还是很相似的，其实两者差异很 大，逆反心理是本能的、潜意识渠道，有时候甚至说出来就后悔。 客户从拒绝到接受，这本身就是一个重大的心理变化，发生这个心理变化是 由于你跟他沟通之后导致的，并非全是因为你给了他产品导致的结果变化 B.具体类型分析 一． 沉默型客户的心理分析： 沉默型客户外表寡言少语，但态度倒是满不错的。对于你的展示或销售举动，他 自始至终都报以微笑，表示欢迎，以至你有些过火，如“错过了你会后悔的”， “有了它比较保险，以免以后山现什么不利于你的事发生。”这些在一般情况下 会惹客户反感的话，他听着依然不愠不火，一脸和气。