第三版--第一次-医疗质量概论.pptVIP

医院质量管理概论 中山大学 卫生管理教研室 匡莉 课程内容 质量概论 质量管理概论 质量管理八大原则,质量成本, 质量的原因分析与对策 医院质量管理与评价体系 ISO9000 本次课程的内容 质量的定义 质量的可操作性定义 服务质量的特点 医疗服务质量的特点 质量无处不在 产品质量 服务质量 环境质量 发展质量 教育质量 生活质量 质量重要吗？质量为什么重要？质量重要表现在哪些方面？ 质量在什么时候显现出重要性？ 20世纪50-60年代经济繁荣时期，战后时期供不应求，“美国制造”代表最好的东西； 到了20世纪70-80年代，供过于求，顾客开始选择商品了; 日本产品一致性、可靠性高、便宜; 日本制造商在竞争市场中已取代了美国的获胜地位； “日本制造”成为质量代名词. 传统的利润的计算方法 利润=收入-成本 收入= 销售 成本= 原材料, 人力成本, 培训, 员工发展... 增加销售,增加新产品推出速度 控制成本: 低价材料,削减员工数量… 利润的计算方法 — 不满意的顾客会有以下几种行为 透视利润的来源 — 满意的顾客会有什么行为？ 尝试竞争对手的产品 经过比较后,转向竞争对手 忠诚的顾客会有什么行为？ 充当企业的义务推销员 忠诚顾客的利润是普通顾客利润的6~8倍 信用卡公司的利润分析 洗衣行业的利润分析 联邦快递（FedEx） 联邦快递（F