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第十一部分 客服部管理规章制度 第一章、客户服务部部门职能： （一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是中俄自由贸易城售后服务工作的具体指导 和监督部门； （二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件； （三）促销品的派发； （四）统一开发票； （五）内部广播。 （六）办理会员及相关手续。 第二章、客户服务部部门职责： （一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对 VIP 客户要做特急解决，一直要达 到客户满意为止。 （二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。 （三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 （四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。 （五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件， 要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。 （六）完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户服务部各岗位职责： 一、客户服务部部长岗位职责： 1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制 定和修改，以及服务资源的