红围香蜜湖支行-提高远程授权通过率.ppt

如何提高远程授权通过率——香蜜湖支行QC小组成果报告 contents 课题简介 研究背景 基于PDCA循环的解决方法 P 策划阶段 D 实施阶段 C 检验阶段 A 调整阶段 结束语 课题简介 远程集中授权是将前台柜员需要授权的交易信息，以及业务凭证影像等资料同步传输至“后台集中授权中心”，由授权人员在自己的终端上审核并完成授权的业务授权模式。由此，远程集中授权模式实现了“面对面”授权向“背对背”授权的转变。 同时，监督模式也由事后监督向事中监督转变，将风险监管端口进行了前移，更加有效地防范了前台业务的操作风险。 增强了授权工作的独立性，提高了授权监督工作的合规性。 提升了授权主管的工作效率，解放了营业网点的人力资本。 优化了前台柜员的工作流程，减少了我行客户的等待时间。 实现了授权记录的电子收录，弥补了审计工作的风险漏洞。 目 录 相比之于传统授权模式，远程授权具有以下优势： 研究背景 中国工商银行香蜜湖支行位于深圳车公庙区域，毗邻招商银行大厦、东海国际等地标，附近金融服务机构众多，是一家典型的都市中心商业银行。由于其地处CBD以及高档住宅小区的特点，在香蜜湖支行送交审核的业务具有数量少、种类多、金额大的特点。 在开设窗口方面，香蜜湖支行设有三个现金柜员，两个对公柜员。当客户流量较大时，则通过安排对公柜员协助处理非现业务以减轻大堂压力。 自今年十月以来，香蜜湖支行退回笔数较多，远程授权拒绝率呈现居高不下，是东门授权中心退回率较高的网点之一。步入十一月中旬之后，香蜜湖支行授权通过率进一步恶化，连续两周被东门通报预警。 10-11月香蜜湖支行远程授权通过率走势图 具体到各个柜员的授权情况而言，总体上也呈现一个拒绝率上升的趋势，其中7654、10005、9239退回率较高，值得关注。 在2014年上半年，香蜜湖支行曾进行过一次针对远程授权通过率的QC治理，且取得了比较好的效果。但是随着时间的发展，我们对于远程授权的质量控制逐渐放松，当时坚持的一些原则没有很好的传承，这直接导致了香蜜湖支行远程授权通过率的逐渐下降。 所谓从哪里跌倒，就要从哪里爬起来，香蜜湖支行决心再次选择提升远程授权通过率这一课题，QC小组重新对课题进行分析研究，以期提升运营效率、规范业务流程。 解决方法 我们通过PDCA循环（戴明环）实现对于远程授权业务的全面质量管理，先由Plan阶段开始制定计划和目标，后通过Do阶段严格执行远程授权管理办法，再经Check阶段进行实施效果检验，最终通过Act阶段进行经验总结以调整进入下一个PDCA循环。 Plan 阶段 原因分析： 通过对于10-11月香蜜湖支行退回业务情况的分析归类，我们发现，被退回的业务主要包括影像不全、凭证错误、信息录入错误、影像不清、其他错误五个方面。 拒绝原因 11月上 11月中 11月下 总计 影像不全 11 11 10 32 凭证使用错误 1 4 6 11 信息录入错误 2 5 5 12 影像不清 2 3 2 7 其他原因 0 3 2 5 　　通过上图的数据分析，我们可以从主观和客观两个方面来找原因。其中，影像不全、凭证错误、信息录入错误都属于主观因素导致的差错。 　　从主观方面来说，柜员主要是存在以下问题： 　　首先，业务不熟悉，面对生僻业务使用了错误的凭证。在一些交易中，存在漏用签单服务确认书的情况。此外，新入行柜员因业务不熟而产生的操作失误也是导致差错的一个重要原因。 　　其次，操作流程不规范，办理业务时因与客户或同事聊天分心而导致操作风险。同时，远程提交凭证时忽视对所提交内容的二次检查。 　　再次，粗心大意，犯下漏做7646、1996等低级错误。 而从客观上来说，以下几个方面也是造成香蜜湖支行远程授权通过率持续下降的原因： 一是拍摄设备反光，拍出的照片不清晰。这一问题主要出现在拍摄身份证、护照、U盾号码等凭证上。 二是部分特殊业务现场与远程授权标准不统一，而且不同远程主管对于业务的风险把控程度不一。 三是系统故障，导致影像提交失败。 设定目标 通过率大于97% 网点目标： 各柜员拒绝笔数低于3笔 柜员目标： Do阶段——具体措施 针对主观因素造成的错误： 加强归纳总结。每日晨会通报上一工作日远程授权拒绝率情况，特别是针对常见的低级错误，或屡查屡犯的问题，通过查找原因、自我检讨、经验交流，形成相互帮扶、共同进步的氛围。 针对操作流程不规范的问题，网点派发《远程授权常用交