售后服务管理及考核办法.pdfVIP

售后服务管理及考核办法 1.目的 1.1 对服务过程进行有效控制，为用户提供及时，周到，满意的服务； 1.2 及时获取客户使用产品后的质量信息； 2.适用范围 适用于公司产品销售、售后服务管理工作； 3.内容 3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2 服务目标：服务及时率≥98%;用户满意程度≥94%;；客户抱怨率（确 属服务责任的）＜3%. 4、售后服务开展流程 4．1、主动服务开展流程 市场营销部销售人员在销售产品后，应对用户主动跟踪服务，及时 掌握用户对产品的要求和相关使用信息，并对客户反映我司产品质量、 计量、包装、运输等问题信息及时做好调查记录，填写《客户使用产品 信息调查表》，该表由市场营销部编册备案保存。 4.2、被动服务开展流程 4.2.1 市场营销部销售人员在接到客户投诉电话或传真后，及时在《客 户投诉通知单》详细填写客户反映质量问题、使用我司产品的品种、规 格、等级、生产批号、生产日期班次、使用用途和等。 4.2.2、生产技术部及生产部门接到市场营销部 《客户投诉通知单》后， 应认真查找、分析原因并在24小时内反馈初步意见给市场营销部。 4.2.3、必须现场调查的质量问题，由生产技术部和生产部门派相关技 术人员到客户现场调查取证，其间与客户的联系和衔接由市场营销部负 责安排，并由生产技术部牵头组织出具现场调查报告。 4.2.4、生产技术部经理根据调查报告填写《客户投诉处理单》中的建 议处理意见。 4.2.5、生产技术部根据不同情况，与市场营销部沟通协调。如确需给 用户赔偿的，必须报请召开公司领导班子扩大会议专题研究决定。 4.2.6、根据集体决定，市场营销部填写商务处理意见，并经相关领导 签字审批后，抄送生产技术部。 4.2.7、市场营销部应将处理意见及时反馈到投诉用户，反馈内容必须 经相关领导审批同意。 4.2.8、市场营销部业务员必须积极做好用户的善后工作，并将全部资 料存档备查，同时负责追踪质量问题处理后的用户反映，并反馈到生产 技术部和相关领导。 4.2.9、所有因用户投诉而造成的经济赔偿损失，考核落实到相关部门 和人员。 4.2.10、市场营销部积极催办商务处理报告批复后的赔付工作。 4.2.11、市场营销部和生产技术部综合专干做分别做好商务工作各种 记录的存档管理工作。 5、 服务人员行为规范： 5.1 营销服务人员应树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为 用户服务的宗旨，服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企 业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时 应注意保护与本公司配套厂商的形象； 5.2 到客户现场调查取证的服务人员应充分与客户沟通了解投诉的质 量问题，一方面详细调查了解客户反馈质量问题的真实性；另一方面 可实施技术服务，指导客户改变优级化生产条件后使用我司产品。不 能给予技术服务的，待回公司后统一协商解决。 5.3 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，或给予授权 之外的任何答复。有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴有偿服 务费用以冲抵服务费用。 6、服务人员考核条例 6、1营销服务人员对自己开发的已使用我司产品的客户未开展主动服 务并填写《客户使用产品信息反馈表》,考核50 元/每个客户。 6.1.1 营销人员接客户电话投诉时因服务态度问题引起二次投诉，考 核50元/次。 6.1.2 营销人员接客户电话投诉时未如实记录《客户投诉通知单》或记 录不全时，考核50元/次。 6.1.3 营销人员接客户传真投诉后，未及时生产与质量部门反馈，考核 50 元/次。 6.1.4 《客户使用产品信息反馈表》与《客户投诉通知单》填写字 迹了草或不规范，考核20 元/次。 7、生产、储运质量部门考核条例（已确认为我方质量问题） 7.1 因运输过程不当造成破包、雨淋、曝晒导致质量赔付，运输人员 承担相应经济责任。 7.2 因仓储条件造成受潮、污染、混等质量赔付，储运部门承担相应 经济责任。 7.3 因无合格证，包装质量信息标识不全造成质量赔付，储运、生产 部门承担相应经济责任。 7.4 因检验部门错误定等造成的质量赔付，质检部门应承担相应经济责 任。 7.5 生产与检验部门已知产品存在