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服务礼仪培训内容 一、 塑造优美的外表形象 1、陌生人之间的交往，你给别人的第一印象，它的意义非比寻常。 2 、在卖场中接待顾客，或者代表公司与其它公司的人进行会面，第一印象的 意义就更为重要。对顾客的接待服务工作是否能做好，其中 90%的因素取 决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。 3、第一印象的决定因素 3 ．1 外表、态度（包括：着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势）的注 意率高达 55% 。 3 ．2 声音、谈吐、语调（包括：悦耳的声音、问候言语措辞 、和谐准确的语调）的 注意率达到 38% 。 3 ．3 服务内容（包括商品知识、相关知识）的注意率达到 7% 。 4 、如何给人以良好的第一印象 4 ．1 态度谨慎、谦恭，动作迅速。 4 ．2 整洁的着装打扮 4 ．3 发自内心，动人的微笑 4 ．4 姿势端正 4 ．5 精神饱满，精力充沛 4 ．6 声音悦耳，宏亮 4 ．7 谈吐得体 二、得体正确的基本姿势 1、站姿 1 ．1 脚跟并拢，脚尖呈 45°角开放，脚跟与地虚接，重心在两脚掌上。 1．2 两腿直立，腰背挺直，头部与躯干成一直线，不左右摇摆。 1．3 下颌微收，眼含微笑，目视前方 1．4 两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下， 2、坐姿 2．1坐在椅子的 1/3或 1/2 处，身体离开椅背，背部挺直。 2．2男性两膝离开约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落在地上 2．3女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻放 于膝盖之上。 3、走姿 3．1 走路时步距均匀，轻快有力，挺胸抬头 3．2 走路时忌左右摇晃，拖泥带水 3．3 走路时眼神忌左顾右盼，没有明确目标 4、微笑动人 微笑可以传染，真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑、嘴笑， 并且最为重要的当然是发自内心的友善的笑。 微笑训练 三、着装打扮 1、着装打扮遵照TPO法则，即时间（time）、目的（purpose）、场合 （occasion）. 要求不同的时间、目的、场合要有与之相协调的着装打扮。 2、工作中的着装以清洁、简练为原则 3、女性着装标准 头发： 指甲： 化妆： 制服： 袜子： 胸牌： 鞋： 不可戴首饰： 4、男性着装打扮标准 头发： 胡子： 指甲： 服装： 胸牌： 鞋： 不可戴首饰 四、问候语与见面礼 1、不论是陌生人还是同事，良好的问候语是良好沟通的开始。适当的问候和行 礼是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂。 2、问候语：早上好、您走好、好的、您辛苦了、您回来啦、我先走了、我回来 啦、失礼了、再见、很高兴见到您。 3、心情愉快的问候 3．1 令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音，注意如下要点： 注视对方的眼睛、真诚的微笑、声音悦耳动听 3.1.1 主动热情问候 3.1.2 礼貌、谦恭要适度 3.1.3 要一视同仁，问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。 4、常用见面礼 4．1 握手礼 4．2 点头礼 4．3 鞠躬礼 4.3.1 打招呼行 15°鞠躬礼 4.3.2 通常接待客人行 30°鞠躬礼 4.3.3 最敬礼行45°鞠躬礼 鞠躬时切忌头部先低下，一边说问候语，一边低头以及头低下后没有停顿立刻抬起。 五、言语谈吐：注意语言的文明性、准确性，声音的悦耳动听，和谐