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呼叫中心关键绩效指标呼叫中心关键绩效指标 (KPI)(KPI)(KPI)(KPI) 何老狮何老狮 何老狮何老狮 2011.5.92011.5.9 2011.5.92011.5.9 关键绩效指标关键绩效指标(KPI)(KPI) Key Performance Indicator (KPI) -- 即关键绩效指 标，是用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 KPI作为一种先进的管理工具 ，可以把企业的战略目标 分解为可运作的远景目标 ，它是企业绩效管理的基础。 KPIKPI是是可衡量的可衡量的、、数量化的数量化的 ，，验证这些绩效指标的数据验证这些绩效指标的数据 是可获得的。 KPI 可分为对外及对内两个方面：对外主要是服务水平 和客户满意度 ，对内主要是面向呼叫中心的成本效益。 KPIKPI 在呼叫中心的作用在呼叫中心的作用 单位：单位：次次 单位单位：：次次 引入KPI管理制度 ，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运 作情况及问题所在。 KPI正如呼叫中心的健康检测仪 ，遇有毛病时，可实时进 行检测 ，以便及时纠正及预防，是质量体系中的重要检 测手段。 基于 KPI管理 ，呼叫中心还可建立起相应的激励机制， 把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。 总括来说 ，引入KPI管理可带领呼叫中心迈向更专业化的 运营管理。 KPIKPI (1) --(1) 服务水平服务水平 单位：单位：次次 单位单位：：次次 服务水平 (Service Level)是衡量呼叫中心服务能力的 重要指标 ，也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本 的关键指标。 服务水平是指某个统计时段内应答电话数量与呼叫中心 接入电话的百分比接入电话的百分比。。 衡量方法：在X秒内接听电话总数/ 呼入电话总数 x 100% ，例：80%的电话在20秒内接听 KPIKPI (2) --(2) 呼叫放弃率呼叫放弃率 单位：单位：次次 单位单位：：次次 放弃电话是指已经被接通到呼叫中心 ，但又被呼叫者在 话务员接听之前主动挂断了电话。 考核呼叫放弃率(Abandon Call Rate)也同样应该关注 放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂 断断 ，，例如客户在例如客户在33秒内自动挂断秒内自动挂断 ，，那么这样的数量是应该那么这样的数量是应该 排除在外的。 衡量方法：放弃电话数/ 接入电话数 x 100% KPIKPI (3) --(3) 平均应答速度平均应答速度 单位：单位：次次 单位单位：：次次 平均应答速度(Average