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如何处理顾客抱怨 今天的顾客，到商店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希 望能买到称心如意的商品，更希望能得到导购人员的关怀和尊重。然而许多导购员并没有清 醒的认识到这点，他们仍然只满足于向顾客销售某种品牌或具有某种功能的商品，而忽略了 顾客对商品附加利益的需求。因此，由于种种原因，致使顾客对商店产生层出不穷的抱怨。 根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给 8 至 10 个人听；如果 企业当场能为顾客解决，95%的顾客以后还会再来店购物，但会有 5%的顾客流失；如果拖到 事后再解决，处理的好，会有 70%的顾客再来店购物，但顾客流失率增加到了 30%。换个角 度来讲，一个投诉就意味着一个再销售的商机，因此我们必须圆满解决每一例顾客投诉。由 此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客抱怨事件，对商店的经营事 关重大，也是每一个导购义不容辞的责任。基于以上原因，我们要求每个专卖店员工不仅要 在思想意识上对这个问题有足够的重视，而且要学一些理论知识，在日常工作中总结这方面 的经验教训，掌握足够的知识和技巧，以圆满的处理此类问题。我们分如下几个方面来处理 顾客抱怨： 一.顾客投诉产生的原因 对于大多数导购员而言，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，甚至许多人一听 到顾客抱怨，便头痛不已，采取充耳不闻 ，敷衍了事的态度。其实，顾客对商店的商品或 服务有所抱怨，说明顾客对商店还抱有某种期待和信赖。我们可以这样理解，所谓顾客抱怨， 是顾客对某商店的期待与信赖，同时也是该商店的弱点所在。正因为如此，我们不必害怕顾 客抱怨，但必须重视顾客抱怨，努力改善我们的服务工作，使顾客对商店更加满意。归结起 来，引起顾客抱怨的原因有如下几个方面： （一）商店所提供的商品不良 （1）品质不良。例如：服装在洗涤后缩水、褪色、起皱、起球；遇汗水变色；做工不良， 有开线、缝合不平整等现象；鞋子在保修期内开胶、开线或者出现断裂等。 （2）商品标示不清楚。例如，衣服未标明成分；按照商品标示的方法洗涤却出现褪色或变 形；标示的规格和实际规格有出入；商品的使用说明不够详细，商品使用不久便破损等。 （二）商场所提供的服务不佳 （1）导购员的服务方式欠妥。 ①接待慢，搞错了顺序。顾客要求导购员展示、递拿商品时，却迟迟的不到导购员的接待， 甚至后来的顾客已得到接待，而先到的顾客仍然无人招呼。 ②缺乏语言技巧。如，不会打招呼，也不懂得回话；说话没有礼貌，过于随便；说话口气生 硬，不会说客套话；等等。 ③不管顾客的反应，一味的加以说明。在接待顾客的过程中，不考虑顾客的需要和偏好，只 是喋喋不休的对产品进行说明，引起顾客的厌烦和抱怨。 ④商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。例如，顾客询问有关货品的问题时，得到的 回答是“不清楚”。 ⑤结帐时多收了顾客的钱。 ⑥不愿意提供多种商品供顾客挑选。 ⑦送货太迟或送错了地方。 ⑧不遵守约定，承诺顾客的事情却办不到。 （2）导购员的服务态度欠佳。 ①只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。 ②紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。 1 ③顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。 ④瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。 ⑤表现出对顾客的不信任。 ⑥对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。 （3）导购员自身的行为不良。 ①导购员对自身的工作流露出厌倦、不满情绪。 ②导购员对其他顾客的评价、议论。 ③导购员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗，工作纪律差。 ④导购员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。 二.如何预防抱怨的产生 防患于未然，从预防入手，将顾客的抱怨消灭在未发生之前，这是商店对顾客抱怨所应采取 的积极主动的态度。企业必须从以下几个方面着手： 1.销售优良的产品 （1）订购优良而且能够反映顾客需求的产品。 （2）确实掌握产品的材料知识及保养方法，以便在产品销售时为顾客提供更多的相关知识。 （3）严格检查购进的商品，千万不要销售有污损或有缺陷的商品。 2.提供良好的服务 提供良好的服务以防顾客抱怨，主要取决于导购员自身。导购员自身素质的高低，服务技能 和服务态度的好坏，是影响商店服务水准的最重要因素。因此，提供优良的服务首先要从导 购员抓起。包括： （1）搞好上岗