流程改善关键人,如何进行员工CS培训宁波龙华.pptVIP

宁波龙华丰田 前 言 第一次CS调查成绩 1、公司销售、售后总分1621，全国排名42 2、销售服务得分784分，全国第78名 3、售后服务得分837分，全国第22名 主要问题点 1、销售满意度反馈信息 （1）对于新车价格的说明 （2）对车辆的安全驾驶、试车操作、免费 检查、保修内容等说明 2、售后服务满意度反馈信息 （1）店内接待的各个环节 （2）服务等待休息区的环境 （3）交车过程的各个环节 改善前的状况 1、许多销售代表对汽车知识掌握不够 2、销售服务跟踪过程中反馈的信息未能及时得到解决 3、售后服务部顾客休息区舒适度不够 4、S/A在七步法实施过程中有许多细节未做到位，且在工作中的应变能力也不够 改善实施 加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 ②对基础知识的培训内容进行强化考核 ③对考核的结果实施奖罚并施 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 9月份培训 10月份培训 11月份培训 改善实施 加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 ②对基础知识的培训内容进行强化考核 ③对考核的结果实施奖罚并施 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息 进行及时沟通和交流 ①通过新成立的CR部门负责售后跟踪 售后跟踪由CR部门负责 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流 ①通过新成立的CR部门负责售后跟踪 ②对反馈信息进行及时统计和应对 顾客满意度十月份调查月报表 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流 3、集中改善服务部顾客休息区的硬件设施 ①加强顾客休息设施的改善 ②增加娱乐设施的种类 ③完善便利性设施的功能 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 2、加强销售售后服务的信息反馈，并对反馈信息进行及时沟通和交流 3、集中改善服务休息区的硬件设施 4、完善S/A的七步法流程 ①对七步法进行模拟演练并相互交流 ②对S/A的七步法进行考核并实施监督 ③对客户应对方面进行讨论交流 七步法强化培训计划表 S/A相互讨论和交流 改善后结果 所有销售代表全部通过考核 销售部考试成绩单 改善后结果 1、所有销售代表全部通过考核 2、售后跟踪及时，客户反映较满意 3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好 休息区改善后结果 更换等离子电视和DVD 便利服务车告示 改善后结果 1、所有销售代表全部通过考核 2、售后跟踪及时，客户反映较满意 3、客户休息区形式、内容多样，客户反映较好 4、S/A通过相互学习和交流，工作积极性提高 加强预约机制 总 结 CS成绩取得了一定的提高 总 结 CS成绩取得了一定的提高 CS是一个长期的工作，做好打持久性的仗 虽然取得一些成绩，但还有很多不足之处 CS的提高与丰田一贯支持和重视是分不开 希望能与兄弟单位相互学习和交流 谢 谢 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 流程改善关键在人 如何进行员工CS培训 第一次CS调查成绩 1621 22 837 78 785 42 31011 宁波龙华 华东 总得分 售后排名 售后服务 销售排名 销售服务 总排名 网点编码 经销商简称 区域 第一次CS调查取得的成绩 68.67% 100.00% 80% 50% 0% 78.57% 67.39% 66.67% 比 例 57 1 4 1 0 11 31 10 满 意 83 1 5 2 0 14 46 15 台 数 合计 特 锐 柯斯达 霸 道 陆 巡 威 驰 花 冠 皇 冠 车 型 前台全体 17：50－20：00 11月30日 罗士都 丰田实操教室 此次培训总结 前台全体 17：50－20：00 11月28日 唐荣辉 丰田实操教室 CS改善活动等 前台所有S/A* 17：50－20：00 11月23日 唐荣辉 丰田实操教室 现场模拟考试 前台所有S/A* 17：50－20：00 11月17日 唐荣辉 丰田实操教室 现场模拟 前台所有S/A* 17：50－20：00 11月15日 俞 鹏 二楼会议室 七步法标准流程 服 务 部 参加培训人员 时 间 主讲人 地 点 培 训 内 容 部 门 82 汪 涛 16 74 杨 东 8 81 任程晨 15 93 竺明勇 7 81