中职消费心理学.pptVIP

9．4营销服务心理 9．3．1服务的含义与特点 1）什么是服务 服务：无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动 2）服务的特性 （1）服务的无形性 （2）服务不可分性 * （3）服务的易消失性 （4）服务的易变性 * 9.4．2服务市场消费者行为的特征 1）消费者搜集信息的方法 2）消费者对服务的风险知觉 3）品牌忠诚 4）对服务质量的评估与购买后失调 * 4）对服务质量的评估与购买后失调 消费者预期与服务人员感知之间的差距 服务人员的感知与服务质量规范之间的差距 服务质量规范与服务提供之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距 感知服务与预期服务之间的差距 * 消费者表达不满方式 口头反应：消费者会回来并抱怨。 私下反应：比如把差的服务告诉周围的熟人。 投诉：即第三当事人反应，如诉诸法律。 * 如何避免失败的服务 保证员工有积极的态度 制定零缺陷的质量改进计划 无条件服务保证 消费者满意是无条件的，没有例外的 服务补救 * 9.4.3 产品售后服务与消费者行为 9.4.4商场服务心理 1）营业员与顾客的人际互动 2）营销交往中的语言表达技巧 * 7.4.3 影响消费流行的主要因素 1）社会生产力发展水平 2）社会文化因素 3）社会心理因素 4）宣传因素 * 第八章影响消费心理的环境因素 　　 8.1购物环境与消费心理 8.1情境与消费心理 *