律师事务所投诉处理规定.docVIP

投诉查处规定 为及时妥善处理客户投诉， 维护我所良好的职业信誉， 确保律师 代理案件或项目质量，制定本规定。 一、 设立机构 成立投诉处理小组，组长为温波主任，副组长为葛承律师，成员 为办公室工作人员。 负责对当事人直接的或由律师协会转来的投诉进 行处理。 二、 处理程序 1、 对来仿的投诉人，由前台询问事由，办公室主任负责接待，到 所会议室，听取投诉内容，做好记录；对电话、信函投诉，认真 记录。所有投诉都要及时向组长副组长报告。 2、 通知承办律师， 由承办律师向投诉人或对投诉事项进行解释或 澄清。必要时请所主任参加。 3、 在听取双方意见、 查清事实的基础上， 投诉处理小组按照有关 规定进行处理。处理意见告知投诉人。需上报意见的及时上报。 三、 明确责任 投诉处理小组成员负责接待投诉人或接受投诉，调查事实，沟 通协调，解决处理。承办律师负责解释答复，直至问题解决。 四、 及时沟通 受理投诉时，根据具体情况与投诉人商定时间表，反馈意见，沟 通情况，使投诉人充分了解我所的诚信度、责任感和原则性。 五、 注意事项 1、 要重视投诉，不拖延推诿，及时进行调查处理。 2、 尊重投诉人，不应冷淡，听取投诉要耐心，不要训斥投诉人或 简单打发走。 3、 要维护正常的办公秩序，坚决制止大声吵闹。对无理取闹、恶 意投诉、打骚扰电话的，要坚持原则，给予严肃批评教育，做到 反映迅速，处置果断，依法办事。 4、 对确有违纪行为的，要实事求是，依照本所制定《服务质量管 理办法》处理。 5、 对律师协会要求进行的调查，一周内书面报告结果。