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论项目的沟通管理 刘杰荣 摘要 本文主要讨论了本人在承担某市城镇居民医疗保险系统建设项目中的沟通管理。该项目根据该市城镇居民医保政策和业务功能需求，开发并实施一套城镇居民医保系统，该系统主要功能有居民参保、缴费、医疗待遇享受、医疗费用监管等，项目要求系统对全市12个区县进行市级统筹管理。在该项目中我担任项目经理。 本文首先对该市城镇居民医疗保险的项目背景、业务要求和功能模块等方面进行了简要的说明，接着描述了我和项目团队在项目沟通管理中的项目干系人分析和沟通计划编制、信息收集、整理和开发、项目绩效报告、问题日志和项目干系人管理等方面采取的方法和措施，然后对该项目中在沟通管理中典型问题进行了总结，比如项目组织内人员协调和项目组外人员沟通等。 该项目已经实施完成，系统运行良好，深受用户的好评。 正文 城镇居民基本医疗保险是国家针对未成人、在校学生、非从业居民和老年人推行的一项重要基本医疗保险制度。它主要是以市级医疗保险基金管理中心作为统筹基金管理机构， (以下简称医保中心)，对全市(含区县)的城镇居民进行参保与缴费管理，并按照医保政策对参保人在住院过程中发生的费用按一定比例给予报销，同时医保中心需要对住院期间的费用进行监管和审核，确保统筹基金的安全。该市医疗保险中心作为劳动部指定的全国城镇居民试点城市之一要求该项目在2008年1月前启动，项目建设周期为半年。我们公司作为项目承建方负责城镇居民医疗保险系统的开发与项目实施。我是该项目承建方的项目经理，该项目的网络建设由另外一家公司承建。 该项目的软件系统主要业务功能包含政策配置管理、参保登记管理，参保缴费管理、中心对账管理、IC卡管理、定点医院就诊管理、费用审核管理、医院结算与拨付管理、个人报账管理、财务管理、统计报表等功能模块。系统采用C/S/S的软件架构，客户端开发工具采用pb9，业务逻辑层采用java开发，后台数据库为oracle 10g。用户要求所有业务数据在医保中心集中存放。该项目要求在全市启动300多家街道社区和100来家定点医院，参保人数要求在半年内达到20多万，目标人数为100万。 项目沟通管理是项目管理的重要组成部分，许多专家认为项目尤其是IT项目失败的重要原因就是沟通的失败。当前信息系统集成企业普遍存在对信息的管理缺乏重视，缺乏信息共享、传递和使用的规范；IT技术人员往往忽视非正式的沟通方式，但又不喜欢将信息按规范的格式写成文档；IT技术人员习惯于专业术语，不擅长和管理层与客户沟通；组织人员内部的需求，也是客户和公司管理层的主观要求。本文根据项目沟通管理的主要过程，并结合该项目实际情况进行论述项目的沟通管理。 做好项目干系人分析，编制项目沟通计划 进行项目的干系人分析是项目沟通管理的第一步，也是沟通管理的基础。这就要求项目经理在项目之初进行项目干系人分析，哪些人是项目干系人，确认项目如何对信息进行收集和整理，他们对这个项目的信息需求是什么，什么时候需要，按照什么方式进行信息分发，以及他们对项目的影响程度等问题，通过我们的分析，本项目的主要干系人如下： 项目决策层：该层主要是医疗中心主任和公司领导，他们是项目的决策者，项目整体实施成本、项目进度计划和项目实际进度报告是他们最关心的；在和他们进行沟通时除了提交整体进度计划外，还需要定期汇报项目实际进展报告，当然对项目进展过程中的重大问题也是需要他们决策的。 项目管理层：该层主要包含城镇居民科科长、医保中心信息中心主人、项目经理、公司项目职能经理、医院医保科科长、项目网络建设方项目经理等，这层是该项目的管理者，也是项目的具体负责人，他们不但要清楚并参与项目的具体计划和执行情况，还有对项目进行监督、管理和协调等方面的工作。 项目具体经办层：这层就是由我们项目组成员、街道社区经办人员、医院经办人员和网络安装调试人员等。他们负责项目的具体工作，比如我们项目组成员要负责系统的设计、开发、测试和安装培训等方面的工作，需要清楚项目的每一步计划和安排，需要理解项目变更相关事项，需要每周进行项目例会等。 通过项目的干系人分析，并结合各种常用的沟通技术，比如项目组成内部沟通讨论再外部沟通原则、内外有别的原则、项目汇报原则等方面的内容，我们制定出了项目沟通计划。 二、建立高效的信息沟通方式、落实信息收集、整理和分发 我们把该项目分为需求分析阶段、软件设计与编码阶段、集成测试阶段、安装实施阶段、试运行阶段和项目验收阶段等6个阶段。在每个阶段我都会以书面的形式提交项目阶段总结，并向项目决策层汇报，有时在项目进展到阶段中间时，我也会到领导办公室坐坐，口头汇报项目进展情况。对于管理层，特别是我和客户方的信息中心主任、城镇居民科科长，我们每周都会召开碰头会议，总结本周的工作情况，分析工作中出现的问题，商讨具体的纠正措施，确定下周的工作任务