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酒店前台服务提升培训 铜仁火车站店 目 录 一、服务意识 二、分店服务 三、顾客（投诉）处理 对客服务原则 一宗旨：顾客感觉永远第一 二为先：人身安全为先 ； 顾客和酒店利益为先 三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应 三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用； 讨 论 1.为什么要做好服务？ 2.好的服务可以给我们带来什么？ 3.不好的服务会让我们失去什么？ 为什么要做好服务: 1. 用良好的服务，留住到店客人 让在住的客人持续光 临分店，成为回头客。提升酒店的开房率。 2. 顾客再次光临的等式 产品质量 + 性价比 + 服务质量 = 再次光临 占30% + 占20% + 占 50% = 100% 1 一致的产品 2 优 质 的 服 务 3 卫 生 整 洁 4 物 超 所 值 服务意识 不满的客人 分店服务 接待服务： 1.无论现在你在干什么，顾客进店后，都要第一时间与顾客打招呼。 2.微笑面对顾客。 3.保证服务质量前提下，尽量缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。 4