优质客户服务及投诉处理技巧.ppt

案例：关于外围焚烧垃圾的投诉 管理处回复： 谢谢大家！ * 影响客户对你的评价 立即注意客户、姓名、词句、声调、姿态、眼神、笑容、握手、外表等，还有同理心 同情心 开始接待客户 要有专业服务的态度 体贴客户的感受 了解客户的状况（观点、想法、行为） 与客户正面接触 工作层面 寻求资讯：找出客户的需要和期望 提供资讯：1：在完全明白客户的意思后，给客户清晰、相关的资讯；2、检查客户是否了解和明白你的意思。 人性层面 认同客户，有感受 解释服务的过程 强调正面的东西 结束面谈 询问客户是否满意 总结今天的成果，订下下一步行动 对客户反映的问题表示欢迎、感激、再会 处理投诉的九句“禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我们再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行 典型案例一 保洁员发现某房室内有水流出，经初步判断是水管爆裂，木地板受损，经查业主出差，并且通知管理处关闭水阀，前台有记录显示已转中心，中心无相应记录，业主提出赔偿要求。 有效跟进 启示： 前台与中心信息传递 前台未及时跟进落实，前台与中心核对制度 中心电话繁忙容易遗漏，责任心不强 荔景租赁纠纷，管理处赔偿业主近1万元案例 启示： 代业主保管钥匙，需业主书面委托 与业主签订委托出租协议 与业主往来以原则为基础，规避风险 典型案例二 赔偿 典型案例三 访客梁先生大年初五到东海岸拜访哥哥，因说错房号在大门口被安全员拒绝进入，后投诉到集团郁总。 求尊重 启示： 现场岗位人员灵活性不够 对当天信息未进行有效跟进 节假日安排前台值班人员综合素质未达到要求 网上投诉回复技巧 网上投诉的正面效应 网上投诉的负面效应 网上投诉回复技巧及案例 专人关注网上投诉情况 4个小时有回复 专人审批制度 影响面大，可能出现群诉的网上投诉报批 网上回复要真诚，负责任，涵盖所有的投诉问题 不得有轻视态度导致引发公愤 网上投诉处理 网上投诉的正面效应 目前网上投诉论坛主要“投诉万科”和“万科公司论坛”，有关网络投诉2004年有296宗，占总投诉70%以上。 1.1 网络渠道对重大投诉的覆盖率非常高，近一年来，最重要的投诉事件。（如中南巴士事件、金色三期规划问题，近期的花城贴标语事件等）。其经过始末，在论坛上得到充分体现。 1.2 信息传达的效率、广度和相关责任部门、人员的驱动力等多个方面，表现出明显的优越性。 1.3 及时处理，促使各部门对投诉问题迅速、妥善处理。 1.4 “投诉万科”论坛的设立，在全国也属于风气之先的大胆举动，在公众中造成了相当的影响，《深圳商报》、《北京青年报》等媒体对此都有专题报道。让万科在投诉中完美！ 网上投诉的负面效应 信息交流便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大 非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导作用 为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利 “网上投诉”回复技巧及案例 投诉论坛上的贴子可分为有效贴和无效贴 有效贴按专业内容可分为六类：工程、规划、销售、物业管理、客户服务及其他类，以及咨询建议贴；= 无效贴大致分为：恶意漫骂的贴子，无内容的口水贴，内容与万科完全无关的贴子。 以下针对有效贴，从回复的技巧上再做细分 一般咨询的回复 尽量针对咨询的问题做具体回答。如果涉及复杂、机密、个性化内容，可告联络方式，进行一对一沟通。 发现最近账单上扣的维修金越来越多了 专业类投诉的回复 应由专业部门提出意见,以客户服务中心统一做出详实、规范的回复，以体现公司的专业水准。 花城海棠苑水压太小的问题 互动式的回复 网上投诉的回复应注意坦诚亲切的互动，不能因为我们从道理上站得住脚，就一味公文化，要体现真正的“客户关怀意识”。 保安无故殴打业主，强烈要求严惩? 转移式的回复 对不宜在网上回复或通过网络方式难以准确说明的投诉，回复可不涉及具体内容，留下联络方式，将投诉转移到一对一的处理，避免网络效应产生的负面影响。此类回复过于公文化、数量不宜多。 关于领取车位销售发票的投诉? 重复投诉的回复 对同一问题不同业主多次投诉，回复中应说明对此问题，我司已做回复，并将前期回复再次告知。 花城四期楼道粉刷的投诉? 对回复不满再次投诉的回复 业主由于对回复不满意,引发再次投诉,再次回复内容应该是针对业主的问题从专业角度回答,同时客观地说明我司立场. 关于花城噪音的投诉? 人性化的投诉回复 网上回复切忌公式化，亲切、安抚、富有人情味都是非常重要的。 如此“全心全意全为您”吗？? 社会责任感投诉的回复 万科注重