浙江省人力资源服务规范.docVIP

PAGE PAGE 19 浙江省人力资源服务规范 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 11178 第1部分：通则 2 21882 第2部分：现场招聘服务规范 6 6498 第3部分：高级人才寻访服务规范 11 8979 第4部分：劳务派遣服务规范 16 31092 第5部分：培训服务规范 21 226 第6部分：管理咨询服务规范 26 23569 第7部分：人力资源测评服务规范 31 652 第8部分：人力资源外包服务规范 38 438 第9部分：人事代理服务规范 42 7254 第10部分：职业指导服务规范 46 第1部分：通则 1 适用范围 本标准规定了人力资源服务机构的服务条件、服务内容、服务流程以及服务评价与改进。本标准适用于人力资源服务机构开展人力资源服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符合 第一部分：通用符号 GB/T10001.9 标志用公共信息图形符合 第九部分：无障碍设施符号 3 服务条件 3.1服务设施 3.1.1基础设施 a)具有正常使用的采暖和制冷设备； b)设有公用卫生间； c)有满足接待服务对象的洽谈场所； d)服务场所的各项功能应满足需要； e)消防、安全设施应按规定配备完善、有效，标识明显、清晰； f)服务场所应设有紧急出口且通道畅通。 3.1.2办公设施 a)有复印机、传真机等办公设备； b)计算机、电话人均不少于1台。 3.2 服务环境 3.2.1设立服务投诉电话并公示电话号码，号码应准确并保持畅通。 3.2.2服务场所交通方便，标识明显。 3.2.3服务许可证、营业执照、服务内容、收费标准、工作流程、信誉承诺等，应置于服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料。 3.2.4服务场所通风良好，照明适度。 3.2.5办公设施放置有序，整洁美观。 3.2.6为顾客提供咨询、洽谈的服务场所应舒适、环保。 3.3从业人员 3.3.1从业人员数量应满足业务服务的需要。 3.3.2职业素质 a)从业人员应具有大专以上学历。 b)从业人员每年参加必要的业务培训。 c)熟练掌握服务业务的工作流程和基本要求，提供服务应有效快捷。 d)熟悉人力资源政策及相关的法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。 3.3.3行为要求 a)按与客户的协议（合同）约定的时效办理相关服务，应重承诺、守信用。 b)为客户服务时，应注意沟通，相互尊敬、和睦相处。 c)接待来人或接听电话应热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端正，举止大方。 d)在工作时间内应佩带工作牌，着装得体。 e)在工作时间内应保持良好的精神风貌。 4 服务内容 服务机构可以根据相关法律法规的规定，开展以下一项或若干项服务业务：现场招聘服务、高级人才寻访服务、劳务派遣服务、培训服务、管理咨询服务、人力资源测评服务、人力资源外包服务、人事代理服务、职业指导服务。 5 服务流程 5.1 材料审核 5.1.1 服务机构应审核委托单位或个人所提交材料的真实性和完整性。 5.1.2 单位委托服务应提供如下材料： a) 营业执照、法人证书、组织机构代码证书副本及其复印件； b) 委托单位介绍信或授权委托书； c) 经办人身份证及复印件； d) 办理相关业务所需要的其他材料。 5.1.3 个人委托服务应提交如下材料： a)本人身份证及复印件； b)委托代理所需要的其他材料。 5.2项目评估 评估内容包括： a) 委托单位或个人需求评估； b) 服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估； c) 经济和风险性评估。 5.3项目协议 与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容包括： a) 协议各方基本信息； b) 服务项目概述及要求； c) 权利、义务； d) 收费标准与付费方式； e) 违约责任与争议处理； f) 服务期限。 5.4?项目实施? 5.4.1?根据项目要求确定服务部门与责任人。? 5.4.2?按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务。 5.4.3?在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录。? 5.4.4?对委托单位或个人提出的问题及时解疑。? 5.4.5?对委托单位或个人可提供增值服务。 5.4.6对协议执行情况定期检查。 5.4.7协议双方对项目实施情况进行确认或评估。? 5.5?材料归档? 材料归档，内容包括：? a)?委托单位和个人提交的相关材料；? b)?委托单位和个人的基本情况；? c)?服务项目洽谈活动记录； d)?双方确认服务项目