家私专业销售流程与技巧培训课件.pptVIP

7)、缓 缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况， 希望顾客给一些时间给公司。 8)、诚 处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度这样有助与顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有任何麻烦？ 五、如何营造冲动购买的氛围 技巧一：从众心理 技巧二：与众不同 人与动物一样，都有群体心理， 群体心理的被动反应 从众心理 群体心理的主动反应 与众不同 人类在认知与行为之间最大的矛盾就是： 不愿意第一个去尝试 随波逐流 鹤立鸡群 “从众心理”引导法则 例句： 已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错 “与众不同”引导法则 例句： 一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房子更显示您的身份和地位，给人一种成就感。 您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。 购买行为分析 购买者行为分析 一、消费需求 三、购买行为 二、购买动机 四、购后评估 一、消费需求 消费需求 1、居住的需要 2、住得更宽敞 3、住得更舒适 4、住得更方便 5、住得更华贵 6、住得更有个性和品味 现实需求 （现实的，有支付能力） 潜在需求 （欲望、理想） 二、购买动机 动 机 动机是推动身体活力的内在动力，是指导实现目的或目标。 是引起个体内部活动的途径， 是一种紧张状态或不满足感。 三、购买行为模式 购买行为起因与终止循环 满足分为：使用 评价 评价分为： 1、满 意：重复消费 忠诚顾客 2、不满意：客户消失 负面宣传 需要产生欲望，欲望 与可满足需要的条件产生动机 动机产生购买行为 购买分为：寻找 选择 购买 购买产生满足 消费需求 消费动机 消费行为 购后评估 第三部分： 顾客关系维护 第三部分：顾客关系维护 一、树立服务营销的观念 二、要建立顾客档案 三、要与顾客保持联系 一、树立服务营销的观念 1、服务的时代 2、服务的重要性 3、达到顾客完全满意3个关键因素 4、影响服务品质的五项因素 5、服务的10项特质 6、我们要谨记如下服务要点 7、处理投诉八字要诀 8、顾客购买期望方程式 9、顾客服务与利润的演变 1、服务的时代 不管我们把这一社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已远远超过了对其他因素的重视。 最重要的是什么？ 服务、服务、服务…… 2、服务的重要性 《财星》杂志调查： 名列世界“五百强”企业的高级主管当中，86%将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长、生产力和公司的声誉等项目。 有关权威机构调查显示： 有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。 3、达到顾客完全满意3个关键因素 卓越的产品品质 卓越的服务意识 卓越的服务方式 一定要追求卓越！ 4、影响服务品质的五项因素 服务品质的五个决定因素： 1、可靠度 2、反应度 3、保证 4、同情心 5、有形化 一、可 靠 度 指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32%。 指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约22%。 二、反应 度 三、保 证 指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约19%。 四、同情心 是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16%。 五、有形化 指将无形的服务透过各种实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11%。 5、服务的10项特质 服务是满足欲望的无形活动 服务会消失 服务以重人力为主 提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准 服务具有即时性，也就是“现场演出” 服务是有个性的 提供服务者的[活动]成为接受服务者的一种[经验]，但是这项[经验]与所付出的金额是否等值则是问题的所在。 服务不具形体，无法事前做好存仓备用。 提供服务的同时消费亦随即完成。 顾客亦参与服务过程 6、我们要谨记如下服务要点 不满意是不会有第二次。 “满意”是下一次成交的开始。 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。 服务无定量。 服务是从转变内心的态度开始。 服务价值无限。 服务是一项创意活动。 卓越服务来自卓越的服务意识。 服务更多地来自经验和态度，而非产品。