构建诚信护理品牌的实践体会资料.pdfVIP

2007年12月 护理学报 December，2007 32 of V01．14No．12 第14卷第12期 Journal Nursing(China) 【护理管理】 构建诚信护理品牌的实践体会 郭健丽，孟琼 (华中科技大学同济医学院附属荆州医院消化内科，湖北荆州434020) [摘 要】报道2005年9月以来创建护理诚信服务品牌的做法与体会。在创建过程中，通过开展诚信危机教育，进行专题讨 论，使全科护士懂得护士是消除医患信任危机的主体之一，要求每位护士都开动脑筋，至少提交1～2条书面诚信服务语言和个性 化诚信服务格言，提炼出科室护理诚信文化精髓，把科室护理诚信理念和全科每位护士的诚信感言连同她们的照片，制作成精美 的展板悬挂在病区；规范服务细节，注重仪表和语言规范，重视沟通和服务技巧培训，在科内开展护患情景模拟沟通交流活动，每 月评比护士之星，建立护士首问负责制，树立诚信服务形象；制定《消化内科护士服务公示》，规定服务项目、服务标准、便民措施 等，做成标牌公示在病区走廊上，时刻接受患者家属的监督；对服务质量定期不定期实施检查，及时听取患者和家属的意见和建 议，通过晨会、科务会进行讨论，对每位护士建立医德档案和诚信服务档案，提高服务质量，奠定诚信护理服务基础；高度重视收费 工作，严格执行物价标准，规范合理收费，实行一日一清单，消除引发医患信任危机的重要因素；注重宣传工作，及时向医院党委和 宣传部门反映、汇报好人好事，通过院内报刊、简讯、电视，将品牌塑造推向社会，不断拓宽影响面，加强品牌延伸和拓展，初步形成 具有科室特色的诚信服务品牌；重视沟通，学会表达诚信的必要技巧，强化诚信品牌管理与维护。诚信服务品牌的创建提高了护士 的综合素质、科室美誉度和知名度，推动了消化专科的发展，营造了和谐的护患关系。 [关键词】诚信服务；服务形象；服务质量；护理品牌 【中图分类号】C931．3【文献标识码】A 【文章编号】1008—9969(2007)12—0032—03 ConstructionofHonest Brand NursingPrestigious GU0 Jian—li．MENGQiong Medical (Dept．ofDigestiveDiseases，JingzhouHospital,HuazhongUniversityTont孑i College，Jingzhou434020,China) Abstract：Theauthorsinthis theirconstructionofhonest brandfrom paperreport nursing Sept．2005．During on trustriskwasconductedofseminarsto thenursesthat themselvesarethemain toeliminatetheho— byway enlighten they body riskbetweennursesand nursesaskedtohandintheirmottoesonhonest andthe collect— were