现代饭店系统管理演示课件.pptVIP

一、现代饭店系统分析 1、现代饭店系统的功能分析 （1）直接反映系统功能强弱的目标函数 （2）间接反映系统功能强弱的目标函数 2、现代饭店系统结构分析 3、现代饭店系统的状态分析 （1）前台接待业务经济活动状态分析 （2）饭店后台供应业务的经济活动状态分析 （3）财务状态分析 ① 流动资金利用效率分析 ② 固定资金利用效率分析 ③成本分析 4、现代饭店系统的环境分析 * ilujl 三、现代饭店系统优化 现代饭店的绩效评价和优化的过程 * ilujl 案例与习题 1、宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的资金中便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员工也多了一份别人无需承担的义务：充当贵宾卡持有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。 分析：明都大饭店将授权活动（由员工向客人发放贵宾卡）的责（客人拖欠款，该员工得负责索讨）、权（发放贵宾卡的建议权）、利（建议奖）确定得清清楚楚，饭店把这个难度不大的权力授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力，还提高了客人的住店率。 * ilujl 2、里兹—卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一些服务标准的实施，使里兹—卡尔顿获得了令全美所有饭店赞羡不已的梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。 分析：里兹—卡尔顿饭店基于服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的投诉或询问能迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的责任感，这不失为一良策。 * ilujl 3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约一小时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一状况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商量，对方立即一声OK。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。 分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成了出行李的艰巨任务。 * ilujl uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij uouou lijlij 现代饭店系统管理 * ilujl 学习目的 通过本章的学习，了解饭店系统、饭店组织系统的运作与整合、饭店计划指标与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。 * ilujl 主要内容 饭店系统管理的概念 饭店组织管理系统 饭店计划管理系统 饭店管理控制系统 现代饭店系统分析与评价 案例与习题 * ilujl 第一节 饭店系统管理的概念 一、饭店系统 二、现代饭店系统管理的内容 三、现代饭店系统管理的原则 四、饭店系统工程 * ilujl 一、饭店系统 1．饭店系统所属类型 （1）人造系统 （2）开放系统 （3）动态系统 （4）随即服务系统 （5）普通系统 2．饭店系统结构 3．饭店系统的特征 （1）集合性（整体性） （2）相关性 （3）目的性 （4）环境适应性 * ilujl 二、现代饭店系统管理的内容 1、构建现代饭店组织管理系统 2、制定和实施饭店系统管理的目标 3、饭店运作的管理与控制 4、进行系统的评价与分析根据系统外部 5、环境的变化和需要，改造和发展饭店系统 * ilujl 三