《旅游饭店星级的划分与评定》BT143082010释义.pptVIP

★完备的操作程序应包括： 客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。 ★完备的服务规范 ★完备的岗位职责与应急预案 ★人力资源规划 ★能源管理、设施管理制度 能源管理： 第一，总经理职责； 第二，成立能源管理委员会； 第三、节能减排目标与行动方案； 第四，年终考评情况。 设施设备管理： 第一，责任制建立（总体和日常）； 第二，设施设备运行参数设定与监控； 第三，维护保养计划与更新换代规划； 第四，日常巡检、维护记录等。 3、员工素养 ★应变能力较强： 充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。 ★各部门组织严密： 有定期部门联席会议； 有协作配合的制度与框架； 有畅通的信息沟通渠道与习惯。 4、总机服务 所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大型、重要活动的情况。 5、预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。 6、入住登记服务 ★要用目光示意； ★指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。 7、总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。 正常情况下，饭店结账服务应在三分钟内完成。 8、整理客房服务 “所有物品已放回原处”是指饭店在客房配置的设施与物品，宾客物品应保持原状； 9、夜床服务 “床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 ”应有制度规定。 10、洗衣服务 加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。 11、微型酒吧 关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。 12、客房维护保养 ★关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。 ★电器开关、插座的位置； ★回门器的力度； ★下水的通畅； ★走火图的正确； ★电视频道与指南的吻合程度。 13、自助早餐服务 自助餐绝不是取消服务，应关注： ★迎宾、引座服务； ★茶水、咖啡服务； ★收残服务； ★菜品添加、整理服务。 14、送餐服务 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，应关注： ★菜单与服务品种的一致、有针对性； ★送、收时间准确，不干扰宾客； ★保温、防尘。 15、咖啡厅 有别于传统意义上的咖啡厅概念，饭店咖啡厅是餐厅的一种类型，以提供中西结合式自助餐，尤其是早餐为主要服务内容，也提供咖啡、饮料，酒水等服务。 咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种多样，类型丰富，装饰精美，温度适宜，服务员只需提供简单服务，如引领就坐、斟倒酒水、换撤脏碟、结账等。 16、后台区域 应转变思想，高度重视后场区域的配置与日常管理，形成员工良好的工作、生活、学习场所，帮助员工形成良好的素养和习惯。 谢 谢！ 13、天花 3.3 天花 　 5 　 　 　 　 工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调 　 　 　 　 5 　 工艺较好，格调一般 　 　 　 　 3 　 有一定装饰 　 　 　 　 1 天花的装饰方式一般分为平顶式、局部式、栅栏式和藻井式 14、家具 3.5 家具（台，沙发等） 　 5 　 　 　 　 设计专业、材质高档，工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适 　 　 　 　 5 　 材料较好，工艺较好 　 　 　 　 2 　 材料普通，工艺一般 　 　 　 　 1 以优质实木和夹板为主，以实心厚度达到280～300㎜以上的细木工板或高密度板为基材，以一定厚度的高档天然木材为饰面或必备部分，制作而成的家具即为材质高档的家具。 评价家具的工艺水平一般应关注结构、功能和外观形式等要点。 ★使用功能是家具结构与外观形式的前提和基础。 根据不同区域宾客活动的需要选择、配置家具，家具应符合人体工程学的相关要求。 ★结构是指家具所使用的材料和构件之间的一定组合与联接方式。 ★外观形式是功能和结构的直观表现，直接展现在使用者面前。 要求： 第一，家具的功能尺寸满足使用要求，舒适轻便。? 第二，款式、色彩、风格与空间氛围协调，体量适宜，摆放位置合理。 第三，五金件选用优良，连接紧固，式样美观，表面处理精细，活动部位使用舒适，接缝均匀细密。 第四，家具结构牢固，各种配件安装不少件，板件表面平整，无翘曲、裂缝。 第五，家具表面漆膜光亮柔和，手感细腻，有舒适感、高贵感、豪华感等。 15、灯具与照明