10汽车市场营销5章(gench汽车服务工程专业)(13).pptVIP

汽车市场营销 上海建桥学院机电学院 汽车工程系 陈永革 （2013年4月8日) CS营销战略就是： 要站在用户的立场上考虑和解决问题 要把用户的需要和满意放到一切考虑因素之首 美国哈佛商业杂志的研究报告指出： “再次光临的用户比初次登门的人，可为公司带来25％- 85％的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。” 消费者对产品和服务的需求已从“价廉物美”转向“满足需求” 以服务营销为手段提高用户满意度是企业在竞争激烈的市场中的理性选择 第三节 顾客满意战略 一、从PIMS到CS 二、顾客让渡价值与顾客满意 三、顾客关系管理 二、顾客让渡价值与顾客满意 （一）顾客让渡价值 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额 顾客总价值，包括：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 顾客总成本，包括：货币成本、时间成本、体力成本和精力成本 顾客让渡价值=顾客总价值–顾客总成本 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总价值 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本 顾客总成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值 产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 菲利浦剃须刀 2050元 松下台式音响 3880元 凯迪拉克 顾客让渡价值分析 服务价值是指企业向顾客提供满意