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快捷 酒店经 营思路每个酒店均有其所长及不足，根据地理位置、硬件设施、服务水平、内外这样的称谓还不能确切地反映岀顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？、合理定位做足功夫，是最现实的。酒店业界常将顾客称为上帝，但是方市场为特征的’微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重策的制定。我国的酒店业已进入了以买 快捷 酒店经 营思路 每个酒店均有其所长及不足，根据 地理位置、硬件设施、服务水平、内外 这样的称谓还不能确切地反映岀顾客与 酒店之间的关系。那么，顾客是什么？ 、合理定位 做足功夫，是最现实的。 酒店业界常将顾客称为上帝，但是 方市场为特征的’微利”时代，如何吸引 和留住顾客成为酒店实现利润的一个重 策的制定。我国的酒店业已进入了以买 量在不足之外提高才是最实际的。 ■ 做生意不要求全面，现在的市场讲 究细化，酒店必须根据自身条件，寻找 自己最容易得到的顾客人群、并在此上 这个看似简单的问题，其实包含着酒店 对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店 的经营战略、管理理念、服务等方面政 要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。 要保证，因此，有必要对顾客的含义进 顾客是酒店的无形资产 顾客对于酒店有更深刻 的含义，经济学 者提出一个观点：顾客是酒店的无形资 严［产。的确，顾客是流动的但又是可以计 - / V O- 二匕算的资产，一个企业如航空公司、邮轮 。 mA公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮 轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒 TOC \o 1-5 \h \z I y 6 I店的入住率是酒店资产评估的重要指 V ° I数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值， G 使酒店得以生存发展。从酒店业来看， 今 ： 。 7 —位过路客人给酒店带来的是一天的房 6 租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时 间会来酒店入住的客人）给酒店带来的 是数十天、乃至终身的房租收入，因此， 顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒 店保值、增值的一个重要因素，基于这 样的认识，我们常常要求对VI P客人给 予特别关注和优惠。同时，应采取更多 V 有效的措施保护和利用我们 的顾客资（ v ? v O- “得人之道，莫如利之‘；赢取顾客的忠诚， 6 就要关注他们的 利益。酒店业对 于重点 I ??- — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — - 客人的倾斜最常见 的有价格优惠和房间 升级，这是一般性的措施，与其说它关 — — — — 注了客人的经济利益，不如说是通过让 i利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印 象的是对客人的个性化服务，它关注的 v . 是客人的感情利益、想客人之未想。这 一理念的 中心就是要用“温馨细微”的特 V 色化、个性化的服务，让客人体味到物 TOC \o 1-5 \h \z C O- 有所值个性化的服务还能给顾客以与 c G 众不同的优越感、从而更增加客人对酒 店的忠诚度。关注客人的感情利益，前 V G 提是创造与客人沟通的机会。比如说让 前厅员工殷勤为客人带房并把“带房”服 务延伸到“送行”服务，让 员工与客人的 C 沟通畅通无碍。酒店还权想办法常组织 一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感 C d 情。比如说：营销部门安排营销员在协（ ■议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以 V s 表祝福，定期将部门的协议公司和客人 资料通报给前台部、餐饮部、保安部等 v 6 部门，以利 于个性化接待服务工作的开 展，等等。关注客人的感情利益，要充 分留意客人身边的细小改变，从中发现 契机、创造服务。 ?ft A V 二、以服务为基础， I V 酒店感动和吸引人的地方，不是高 大的建筑和良好的设施，而是它随风潜 入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞 争关键是特色，特色的核心是品牌，品 牌的保障是优质服务，所以在对客服务 C 中提岀细心服务，耐心服务，同情心服 C 务，用心服务，亲情服务，超值服务， 延深服务，零缺陷服务，服务还要运用 TOC \o 1-5 \h \z c o 的及时适时准时，对客人做到节日有祝 C O 贺,生日有礼品，长住有优惠，有事有 c d 帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光（ 大，所以说金钱有限，服务无限，服务 C O- 无止境，酒店的发展必须以优质服务为 尹 基础O V 经营管理以人为本 [1 ]经营首先要以客人为本，以客人为 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document Jml v ? ■先,从物资配备上记经营理念上，服务 工 O ipq环节上，质量管理上，都要真正