医院满意度调查方案2文件.docVIP

医院满意度调查方案（试行） 为了提升医院服务质量，完成医院 2016 年工作目标， 根据医院 工作思路，围绕“强服务”的战略布局， 更好地为 患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作 为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、 职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际， 特制定满意度调查方案。 一、满意度调查考核机构 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委 办公室牵头， 联合工会、 医院办公室、 门诊办公室、 人事科、 医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在 党委办公室，办公室工作职责： 负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容， 通过问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出 院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗 服务工作进行评价，提出整改意见。每月 8 日前将上月调查 统计得分公示三天，无异议于 10 日前提交经核办汇总纳入 上月综合目标考核得分。 二、调查表的发放与回收 （1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公 室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医 护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放 给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。 （2）满意度调查采取随机问卷方式进行。 三、调查方法 每月 1 次。 1. 住院患者：调查各科室住院患者每科 10-15 人。 2. 出院患者：调查各科室出院患者 10 人。 3. 门诊患者 ： 调查日间门诊患者 50 人。 四、满意度调查表种类及调查对象 1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写； 2. 住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家 属填写； 3. 出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写； 五、满意度结果在每月考核中的兑现方法 1. 满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满 意三个档，分别为 1 分、0 分、扣 1 分。住院患者满意度、 出院患者满意度满分均为 10 分，门诊患者满分为 10 分，同 科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。 2. 每月由党委办公室汇总得分报经核办。 3. 科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在 科室平均分得分基础上加 0.5 分；科室或个人如有违章通报、 患者投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣 0.5 分。 4. 每月考评得分前三名科室予以奖励 ** 元，每月得分后 三名科室予以扣除 ** 元。 5. 党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问 题下发整改通知书并追踪整改情况。 此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月，有意见建议可向 党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公 会解决。 后附满意度调查表。 党委办公室 2016 年 3 月 3 日 附件 1 医院住院患者征求意见表 科室 日期 序号 调查项目 选项 1 您对医院的就医环境是否满 意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 2 您对医院整体的服务质量、 服务水平是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 3 您对医生的医德医风评价如 何？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 4 您对住院期间管床大夫、管 床护士的服务是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 5 您对医院的收费是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 6 您对医护人员的诊疗技术是 否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 7 您是否了解自己的住院费用 情况？ 是（ ） 不清楚（ ） 否（ ） 8 医院工作人员是否存在收受 红包的问题？ 否（ ） 不清楚（ ） 是（ ） 9 医院是否存在开大处方的问 题？ 否（ ） 不清楚（ ） 是（ ） 10 对您是否存在过度检查的问 题？ 否（ ） 不清楚（ ） 是（ ） 请在相应的选项上划“ √”，谢谢合作！ 附件 2 出院患者征求意见表 科室 日期 序号 调查项目 选项 1 您对医护人员的服务态度是 否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 2 您对医院的就医环境是否满 意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 3 您对医院的服务质量、服务 水平是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 4 您对住院期间护理人员的服 务是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 5 您对医院的收费是否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 6 您对医护人员的诊疗技术是 否满意？ 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 7 您是否了解自己的住院费用 情况？ 是（ ） 不清楚（ ） 否（ ） 8 医院工作人员是否存在收受 红包的问题？ 否（ ） 不清楚（ ） 是（ ） 9 医院是否存在开大处方的情 况？