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SA-1 第五章 标准售后服务流程 SA-1 课程目的 1 了解广汽本田特约销售服务店标准售后服务流程 2 掌握广汽本田标准售后服务流程每一环节的具体操作步骤、服务技巧和 注意事项，并确实地践行。 SA-1 1.2 顾客的期望 ◇ 用户关心事项： 质量 沟 通 时 间 成 本 （技术能力） ◇ 消费行为演进 理性消费时 产品本身 代 感性消费时代 品牌、企业形象 感动消费时代 个性需求是否得到“满足” SA-1 1.2 顾客的期望 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 SA-1 1.3 消费行为与服务的关系 销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。 主流细分市场的销售价格趋势 300,000 273,754 高档中型车 250,000 216,026 21% 200,000 中型车 183,984 B M R 150,000 121,799 127,239 31% 入门中型车 100,000 83,851 94,865 22% 高档紧凑型车 54,418 64,376 23% 50,000 紧凑型车 43,657 20% 0 2004 2008 资料来源:JDP(中国)公司 SA-1 1.4 顾客满意与特约店盈利的关系 新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。 SA-1 ◇用户对特约店的忠诚度和口碑 在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响 59% 51% d l u 45% o w y 38% l 34% e t i