康乐服务与管理（第2版）教学课件作者张智慧第四章.pptVIP

第二节　棋牌项目的服务与管理 2．迎宾工作 （1）在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录顾客的姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。 （2）有顾客到达，服务人员必须使用服务用语问候顾客，并帮助顾客挂好外衣和帽子等。 （3）根据顾客选择，迅速将棋牌摆到棋牌桌上，为顾客拆去棋牌外包装盒，并将其收进工作柜。 （4）根据顾客的人数提供拖鞋，将顾客换下的鞋子摆放进鞋柜，并提醒顾客如果需要擦鞋服务，可以通知服务员。 上一页 下一页 返回 第二节　棋牌项目的服务与管理 3．对客服务 （1）视顾客人数提供面巾、茶水或者饮料，并为吸烟的顾客提供烟灰缸。 （2）与顾客确认收费计时的时间。告诉顾客如果有问题，可以通知服务人员。 （3）如果棋牌室提供陪练或者教练的服务，也应该提前告诉顾客。陪练人员应根据顾客的心理，掌握输赢的分寸，提高顾客的兴致；教练人员则应该热情、耐心、礼貌，讲解清晰、易懂。 上一页 下一页 返回 第二节　棋牌项目的服务与管理 （4）如果棋牌室提供快餐服务，服务人员应该在顾客进餐过程中增加进入该棋牌室的次数，及时撤下空盘、空饮料瓶和更换餐巾纸、上牙签等。 （5）服务人员可以根据顾客的人数安排进入棋牌室服务的时间间隔，主要提供向茶壶中添加开水或者更换茶叶，清理烟灰缸，擦干茶几上的水迹和收拾地面上的杂物以及更换面巾等服务。 4．结账 (1)如果顾客示意结账,服务人员应该立即答应：“好的，请稍候！” （2）安排服务人员将顾客的鞋子从鞋柜内取出放到其座位边，并收拾换下的拖鞋。 上一页 下一页 返回 第二节　棋牌项目的服务与管理 （3）向顾客告知其结束的时间点。 （4）应双手接过顾客递来的现金或者信用卡，并使用服务用语：“谢谢您！” 5．送客 （1）顾客离开，应该提醒其带好随身物品。 （2）使用服务用语与顾客道别。 6．收拾整理 （1）将棋牌收进外包装盒，并确认棋具或者牌具的完好。 （2）按规定定期清洁棋牌具。对损坏的棋盘和牌桌，应该立即报修。 上一页 下一页 返回 第二节　棋牌项目的服务与管理 （二）棋牌室的管理 棋牌室在人力资源、财力资源、物力资源上都与其他康乐部门相似，最大的不同之处在于对顾客消费过程中的赌博现象进行管理。 一般来讲，棋牌室的管理有以下两种方法： （1）采用张贴明示的方法。在棋牌室入口处以明示的方法提醒顾客不要赌博，建议顾客玩健康棋牌。在明示时，要注意语气的婉转，以防引起部分顾客的反感。 （2）棋牌室服务员在进行服务时，要注意顾客是否有赌博行为或异样举动。若有，应及时向领班反映，请有关管理者出面进行劝阻。 上一页 返回 第三节　游艺项目的服务与管理 一、游艺厅的设置 电子游艺机的趣味性、娱乐性极强，对各年龄段的顾客都具有吸引力。电子游艺厅的设置也较其他项目简便，它可以因地制宜，没有很严格的场地要求，无论面积大小均能作电子游艺厅使用。游艺厅又可分为三个区域，即纯电子的框体式游艺机区、体感式游艺机区和有奖游艺机区。 二、游艺机的发展与分类 （一）游艺机的发展 下一页 返回 第三节　游艺项目的服务与管理 游艺机最早出现在西方国家，早期使用的是结构比较简单的手动游艺设备，如投球、套圈之类。之后又出现了由游艺者操纵电器开关控制电动机等设备的游艺机，即电动游艺机。再后来，由于电子科技高速发展，特别是电子计算机的普及，促进了电子游艺机的产生和发展。初期是研制出能在电子计算机上玩的游艺软件供个人娱乐，不久又研制出专用的游艺软件和只能使用该类软件的电子计算机硬件，这都是某一时期相当流行的电子游艺机。它利用电子芯片和计算机程序设计各种游戏，可以由顾客控制，运用人的智力与反应能力达到一个阶段目标的活动。这种现代化的游戏不仅受儿童喜爱，就连成年人也会沉迷其中。设立电子游艺机室投资少、周期短、经济效益高。 上一页 下一页 返回 第三节　游艺项目的服务与管理 随着科学技术的不断发展，电子游艺机的发展也日新月异，不断有新的机种问世，并且科技含量越来越高。近几年又出现了最新一代的电子游艺机—虚拟现实电子游艺机。即通过计算机虚拟出一个在现实世界并不存在的“世界”，使用者可以借助相关装置从感观上进入虚拟世界，通过浏览并与其产生某种程度的交互作用，获得逼真的体验。它集中了计算机仿真、通信、人工智能、多媒体等多项尖端技术，应用这些技术研制开发出来的虚拟现实系统已在科学、医疗、教育、训练、军事、娱乐等数十个应用领域大显身手。 （二）游艺机的分类 1．按发展阶段和结构特点分类 上一页 下一页 返回 第三节　游艺项目的服务与管理 游艺机按发展阶段和结构特点可分为三类，即手动游艺机、电动游艺机和电子游艺机。最简单的套圈游艺机如“攀出彩虹”（一种往玻璃板上投游戏币的游艺机）属于手动游艺机。 2．按功能特点分